Aunque de una forma desordenada, todos tenemos la sensación que hemos avanzando tres o cuatros años en lo relativo a la adopción de las nuevas tecnologías, tanto a nivel particular y profesional, como empresarial e institucional.
“Te renuevas cada día a ti mismo. Algunas veces tienes éxito, otras veces no, pero seguir intentándolo es lo que cuenta”
Satya Nadella
Como decía Lenin, “hay década en la que no pasa nada; y hay semanas en las que pasan décadas”. Posiblemente esta realidad, unida a una mayor convivencia, tiempo para pensar y la mejora de la situación medioambiental debida al confinamiento, sean las únicas cosas positivas de la trágica crisis que estamos viviendo.
Ahora el reto es no desaprovechar las lecciones aprendidas
Hace dos meses, a pesar del constante e imparable mensaje de la necesidad de la transformación digital, lo físico y analógico seguían siendo la norma y eran escasos los procesos, en los ámbitos institucionales y empresariales en los que no se requería un cierto trámite físico en su tramitación.
Evidentemente, hoy la situación sigue siendo la misma, pero lo que no es lo mismo es nuestra percepción de ella. No creo equivocarme si afirmo que se ha producido un cambio de paradigma y hoy, hasta los más resistentes opinan que todos los procesos susceptibles de ser automatizados, lo deberían ser y de inmediato.
Cambiando el paradigma
Como explica Yuval Noah Harari, el conocido autor de Homo Sapiens, Homo Deus y 21 lecciones para el siglo XXI, “esta crisis sanitaria puede cambiar nuestras vidas y nuestro mundo, más allá de estos días de cuarentena”.
El autor comenta algunos cambios, de los que he seleccionado aquellos de mayor impacto digital, que parecen irreversibles y que nos llevarán a nueva realidad:
- El teletrabajo en el sector servicios. Durante estas escasas semanas se ha afianzado como una forma de trabajar que incorpora flexibilidad y eficiencia. Habrá que pasar de la improvisación a modelos más desarrollados, pero nadie pone en duda que ha llegado para quedarse.
- La incorporación acelerada de robots. Sobre todo en el sector manufacturero, los robots seguirán ganando terrero. En momentos como este tienen la ventaja de que no se enferman y en otros, tampoco protestan. El tema del empleo es el tema de fondo al que habrá que prestar la máxima atención, en la obviedad que este es un proceso imparable.
- Educación digital. De nuevo, no es algo novedoso de por sí, pero hasta las mejores Universidades han tenido que mudarse a este modelo en cuestión de semanas. Afortunadamente, en mi opinión,el debate sobre los modelos educativos se ha abierto con toda crudeza y parece que muchos de sus tabús han saltado por los aires.
- El fin del dinero físico. El miedo al contagio parece que ha acabado con el debate y la preponderancia del pago con tarjeta y móvil seguirá su escalada imparable.
- Los sistemas de salud. Esta compleja experiencia tiene que acelerar la toma de decisiones para tener mejores y más seguros sistemas de salud, en los que las nuevas tecnologías deben jugar un papel de la máxima relevancia.
La urgente digitalización de todos los servicios públicos
- Servicios digitales modernos y eficientes, no limitándose a sustituir el papel con versiones en línea del mismo formulario.
- Creación de mejores herramientas digitales que favorezcan el desarrollo de habilidades en un entorno de aprendizaje, centrado en los resultados para los ciudadanos.
- Hacer un mejor uso de los datos, tanto para el proceso de transparencia como para facilitar su reutilización por el sector privado.
- Promover una identidad digital y una firma electrónica utilizables con carácter general.
- Digitalizar los trámites de los ciudadanos y empresas con las Administraciones,eliminando los procesos de “confirmación” físicos.
Hábitos “digitales” de consumo
El consumo digital se disparará por lo que las empresas tendrán que evolucionar sus modelos operativos mediante una automatización masiva de sus procesos.
En este escenario,el riesgo de limitarse a automatizar puede ser la gran tentación y también el gran error. Antes de pensar en la tecnología más adecuada, es imprescindible revisar ese proceso desde el punto de vista del cliente, para eliminar cualquier fricción y mejorar su experiencia.
El target de potenciales clientes digitales ha aumentado para todas las marcas, por lo que es imprescindible, más allá de la digitalización de los procesos que venimos comentando, una reflexión sobre la estrategia para identificar nuevas oportunidades de negocio.
Automatizar es lo sencillo, transformarse requiere una actitud, inteligencia y esfuerzo adicional.
Digital por defecto
Podríamos concluir que empezamos esta pandemia con lo “digital como excepción” y la estamos finalizando con lo “digital por defecto”, un nuevo paradigma que nos llevará a una nueva realidad más automatizada en la que lo físico seguirá teniendo un gran protagonismo, especialmente en las relaciones y actividades de valor añadido.