“En la Revolución Industrial los humanos vencimos las limitaciones de nuestra fuerza muscular. Ahora estamos en las primeras etapas de hacer lo mismo con nuestra capacidad mental, multiplicándola infinitamente en virtud de las tecnologías digitales”.
Andrew McAfee
¡El cliente es el rey! Expresión que se ha convertido hoy en el lema de un gran número de empresas. Una cuestión muy diferente es si realmente está incorporado en su estrategia y actividad cotidiana.
La buena noticia es que las empresas que efectivamente quieran situar al cliente en el centro de su propósito y visión, cuentan hoy con tres poderosas tecnologías que les ayudaran a conseguirlo: Big Data, Cloud y la Inteligencia Artificial. Lo que es lo mismo, una gestión sin límite de su información, movilidad, creatividad y capacidad de análisis.
En este post vamos a referirnos a la Inteligencia Artificial, tecnología que está siendo adoptada a buen ritmo por un significativo número de organizaciones.
Desde el punto de vista del negocio, podríamos decir que la computación cognitiva habilita tres tipos de interacciones:
- Compromiso. ¿Cómo puedo mejorar la experiencia de mi cliente?
- Descubrimiento. ¿Cómo puedo extraer la información de los datos y encontrar patrones de comportamiento?
- Decisiones. ¿Cómo puedo ayudar a mis clientes, mejorando las recomendaciones que le envío? ¿Cómo puedo acortar los tiempos de respuesta?
Para IBM, en el ámbito cognitivo se usan aplicaciones que mejoran la inteligencia digital exponencialmente porque:
- Entiende. Las aplicaciones cognitivas entienden las imágenes, videos y lenguaje natural tal y como lo hacemos los humanos.
- Razona. Formulan hipótesis, comprenden conceptos e infieren ideas.
- Aprende. Con cada interacción o colección de datos y repositorios de información, nunca deja de aprender.
- Interactúa. Con la habilidad de ver, oír y hablar. Las aplicaciones cognitivas interactúan de manera natural.
Como venimos impulsando en este blog, lo importante de las continuas posibilidades que nos ofrecen las tecnologías denominadas disruptivas es entenderlas e investigar su potencial aplicación en el Negocio, en términos de mejora de la satisfacción del cliente o de optimización de la eficiencia.
Así, la propuesta de valor de estas tecnologías cognitivas se despliega en tres ámbitos de actuación:
- Reinventa las relaciones.
- Asesor de ventas.
- Asistentes virtuales.
- Desarrollo de nuevos mercados.
- Transforma los procesos.
- Transforma los canales.
- Mejora la calidad.
- Agiliza la toma de decisiones.
- Automatiza / robotiza.
- Crea nuevos modelos de negocio.
- Nuevos productos y servicios.
- Nuevas alianzas. Nuevas fuentes de ingreso.
- Innovación I+D.
Según Forrester, las empresas utilizarán diversos enfoques técnicos emergentes para ayudar a sus equipos comerciales a proporcionar experiencias más empáticas a los clientes.
Por ejemplo: en el ámbito de los servicios de atención al cliente, se realizarán análisis conductuales para hacer coincidir el perfil de la personal que llama con el agente que tenga las mejores habilidades para prestar ese servicio. Incluso derivarán llamadas a los supervisores cuando detecten un aumento de la frustración en la voz del cliente.
Los superpoderes que hemos adquirido como clientes, explicados en Digitalízate o desaparece, exigen una respuesta rápida, creativa, eficiente y omnicanal por parte de las empresas. En este contexto es donde la inteligencia artificial ofrece posibilidades hasta ahora inimaginables.
Profundizar en su conocimiento, captar y desarrollar el talento necesario para su aplicación e identificar casos de uso de alto impacto son cuestiones que hoy tienen que estar en la estrategia y planes de transformación de todas las organizaciones.
La Inteligencia Artificial se está convirtiendo en un facilitador esencial para conseguir que el “rey”, el Cliente, tenga esa gran experiencia perseguida por las marcas, que le ofrezca facilidad, eficacia y emoción.
El debate propuesto hoy evidentemente no tiene respuesta única, ya que el grado de avance en la mejora de la experiencia del cliente es muy diverso según sector y compañía. Los hay que se «preocupan» y los hay que se «ocupan».
Creo que el sector financiero y el de seguros han avanzado mas por haber empezado antes. Al menos desde hace tiempo el marketing personal a clientes a mejorado y no reciben ofertas de préstamos de 3.000€ los que tienen un patrimonio liquido 100 veces mayor, ni de hipotecas los jubilados.
De las Telco prefiero no hablar porque no tengo mucho bueno que decir. Que desperdicio de la ingente cantidad de información que poseen de todos nosotros !!!!!.
Otro sector que si está aprovechando la información de sus clientes, aunque ellos lo desconozcan, es el sector Distribución. Aquí el «analytics» lleva funcionando desde hace mucho tiempo. No hay duda que su competencia digital ha sido feroz (amazon ha hecho espabilar a casi todos) en comparación a otras industrias.
Yo diría como resumen, que en general los grandes actúan, los medianos y pequeños observan y los que van a desaparecer siguen preguntándose «que ha pasado».
Tal y como dice Fernando depende del sector sobre el que hagamos el análisis, sin embargo, en mayor o menor medida todos están observando las nuevas tecnologías cognitivas y como éstas pueden ayudar en alguna de las propuestas de valor que indicas en tu artículo.
Ciertamente hay un número importante de empresas que han decidido hacer sus primeras incursiones cognitivas alrededor del mundo de las relaciones, los chatbots son un manera fácil y eficaz de humanizar los canales digitales dando servicio de valor en 24x7x365 …y a medida que añadimos complejidades a estos asistentes – integración con motores de decisión, algoritmos ML, análisis en tiempo real … – iremos viendo menos chatbots y más asistentes inteligentes.
Los más adelantados incluso han comenzado a trabajar la inteligencia artificial sobre procesos, donde esta tecnología puede complementar con las capacidades de análisis, entendimiento y toma de decisión.
Lo que me queda claro es que esto no es una moda sino un eslabón más en la cadena de la digitalización y quien se esté preguntando qué ha pasado es probable que tenga sus días contados.
Creo que no es arriesgado decir que la Inteligencia Artificial marcará (ya está marcando) la diferencia entre las Empresas que la incorporen con rapidez y las que no lo hagan.
[…] lo que comentábamos hace algunas semanas en este mismo blog. ¿En que modo estamos? ¿Observar o […]