“La percepción de los clientes es tu realidad”
Kate Zabriskie
En un viaje a Nebraska con escala en Chicago, los miembros del grupo Sons of Maxwell presenciaron horrorizados desde su ventanilla cómo el personal de tierra de United Airlines lanzaba sus guitarras al aire de forma que algunas se estrellaron contra el suelo.
Los componentes del grupo musical alertaron a varios miembros de la tripulación, pero fueron ignorados. Cuando llegaron a la terminal encontraron una de sus guitarras, la de su cantante Dave Carroll, completamente destrozada. Sus quejas e intentos para que la aerolínea pagase los 3.500 $ del coste de los destrozos resultaron infructuosos, según la compañía porque no habían presentado su reclamación en el plazo de 24 horas.
Los Sons of Maxwell decidieron grabar una canción, United breaks guitars, y compartir el vídeo en YouTube. Hasta septiembre de 2017 acumulaba más de 17 millones de visualizaciones, además de haberse situado en innumerables ocasiones en las portadas de medios de comunicación tradicionales.
Este caso es un claro ejemplo de nuestra fuerza como clientes, que en este caso derivó en una crisis reputacional que provocó una caída en bolsa de la compañía del 10% y un coste para sus accionistas valorado en 180 millones de dólares.
Y es que, en esta incipiente era digital, el comportamiento de los clientes derivado de la irrupción de las nuevas tecnologías está siendo el verdadero motor de la transformación de los negocios.
En consecuencia, el objetivo esencial de todas las organizaciones tiene que ser entender estos nuevos comportamientos que estamos desarrollando como consumidores. Visualizar estos nuevos hábitos implica comprender que la disrupción digital nos está permitiendo, como clientes, adquirir supepoderes:
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Estamos conectados
Es una realidad incuestionable, según datos del informe “La sociedad de la información en España 2016” elaborado por Telefónica, nuestro país cuenta ya con 27,7 millones de internautas.
¡Estamos conectados y buscamos organizaciones y empresas conectadas!
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Estamos informados y comparamos
De una población conectada deriva un consumidor más informado que además dispone sencillos comparadores online que le permiten conocer prácticamente en tiempo real las características de cualquier producto o servicio que necesite o sobre el que quiera tener información.
El esfuerzo de las organizaciones será doble. Por un lado, la información de las empresas en la red debe mantenerse permanentemente actualizada y bien situada y, por otro, ampliar la formación de sus comerciales, que tendrán no sólo que conocer su oferta en profundidad sino también la de sus competidores para trasladar al cliente con claridad su valor diferencial.
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Experimentamos y co-creamos
Pensemos unos minutos en las actividades que hemos desarrollado en los últimos meses y que hace unos años no se nos habían pasado por la cabeza (viaje en globo, rutas vinícolas, conciertos de rock, viajes de aventura, …). Sin duda, antes también las podíamos realizar pero ahora nos las recuerdan sistemáticamente y nos resultan muy sencillas de contratar y disfrutar. Además parece que todos estamos de acuerdo en que “vivir experiencias te hace más feliz”
Otro aspecto importante al que dedicaremos un post, es el de la co-creación con las marcas, sin duda uno de los grandes poderes de los clientes y también de las empresas que lo están entendiendo.
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Compartimos
Hace muy pocos años las experiencias que vivíamos las compartíamos con un número limitado de personas: entre los amigos en la cena del sábado o en familia en la comida del domingo. Su alcance podía influir en apenas un par de decenas de personas. Hoy cualquiera puede superar fácilmente el millar de seguidores si publica su vivencia en las redes sociales y, si se hace viral, puede llegar a tener un impacto antes inimaginable.
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Actuamos por conveniencia
Este nuevo cliente con superpoderes se junta por conveniencia y se divorcia de la fidelidad o casi. Es uno de los cambios más significativos asociados al desarrollo de Internet y de las nuevas plataformas digitales, pues implica, en el fondo, una auténtica reformulación de valores.
Las empresas tendrán que reinventar las relaciones con sus clientes para realizar propuestas de valor realmente diferenciales y conseguir ser sistemáticamente “convenientes” para ellos.
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Demandamos total transparencia
En este nuevo escenario en el que la información es muy abundante y el diálogo entre cliente y empresa es permanente, adquiere aún más relevancia una comunicación veraz, coherente, rápida y que aporte valor.
Hoy, el más insignificante desliz en transparencia puede significar desaparecer del mercado.
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Decidimos en tiempo real
Sábado 14:00 horas paseando por el Barrio de las Letras de Madrid sin una idea clara de aperitivo o comida y… mensaje en el móvil: oferta a escasos metros de un lugar en el que estuvimos hace un par de meses. ¡Primera consumición gratis!
La rapidez ha adquirido una especial relevancia pues nos hemos acostumbrado al “one click” y esperamos que las cosas pasen inmediatamente.
El cambio es muy profundo e implica un reto para las empresas pero también para los consumidores, que tendrán que evitar la precipitación y tomar una decisión equivocada que en muchas ocasiones identificamos a los pocos segundos.
Ante este panorama las empresas sólo tienen un camino: reinventar la forma de relacionarse con los clientes y transformar su oferta de valor o, de lo contrario, desaparecerán.
Os propongo debatir sobre estas ideas:
¿Añadiríais algún otro poder?
¿Qué empresas creéis que están entendiendo mejor este cambio de comportamiento?
En mi opinión el mas potente de los superpoderes que mencionas del Cliente es el de la capacidad de compartir.
Las Empresas deben cuidar en extremo la «reputación digital» ya que el riesgo de que una mala praxis, error o simples descuidos se conviertan en virales es muy elevado.
Se debe tener en cuenta que los factores positivos que para el mundo empresarial representa la transformación digital encierra también riesgos que debemos contingenciar.
Totalmente de acuerdo….y lo más impactante, se reclama más y mejor. La gente ya no es tan conformista como antes.
Desde luego los nuevos «poderes», ofrecen nuevas oportunidades a los clientes y las empresas se tienen que preparar para dar una respuesta en consonancia con las nuevas y más exigentes expectativas.
La cultura centrada en el cliente debe abarcar a toda la compañía para ser efectiva.
Hay que buscar la excelencia y el compromiso en todo aquello que hacemos para servir a nuestros clientes.
Nuestros primeros clientes son nuestros empleados. Ellos trasladarán lo que reciban. Una empresa honesta, sana y feliz podrá tratar a sus clientes de la misma manera
Os invito a ver este inspirador vídeo de cómo se convierte un negocio con Design Thinking e involucrando a todas las personas.
THE GOOD KITCHEN
https://www.youtube.com/watch?v=uyT0EdmYwMU
Quizá añadir el rasgo de que «es menos sensible al precio». Ese hecho que comentas de que cada vez estamos más informados, comparamos y experimentamos, creo que provoca que estemos dispuestos a pagar más por algún servicio o producto si realmente ofrece algo diferencial.
Apple es un claro ejemplo. Su smartphone es el más caro del mercado, y en cambio no para de vender teléfonos.
Y todo porque tratan de ofrecer la mejor experiencia de cliente.
En todas las películas de súper héroes hay un momento en el que un humano por un hecho concreto pasa a tener superpoderes.
Para mí en los clientes pasó lo mismo; El momento en el que empiezan a tener superpoderes se produce cuando por iniciativa propia, por consejo de un amigo, por dejarse llevar… cae en sus manos un SMARTPHONE. En ese momento cambia tu vida, tu forma de relacionarte, tu forma de comunicarte, en resumen pasas a ser un “Un superhéroe”.
El éxito y el fracaso de una Promoción, de una moda, de una campaña se mide en Likes, que a su vez se basan en experiencias.
Gracias Adolfo por hacernos reflexionar sobre temas tan interesantes.
Muy buena reflexión Alejandro, realmente el smartphone se ha convertido en el factor clave para adquirir esos superpoderes.
Gracias Miguel, seguro que encontramos muchos temas sobre los que debatir.
Cristobal, si te parece, compartenos las 3T para que estemos en el mismo nivel en el debate. Gracias.
La clave, en linea con lo que comenta Eugenio, es situar REALMENTE al cliente en el centro de la estrategia y tambien de la actividad, es decir, no solo decirlo sino, lo que es mas importante, HACERLO.
En este punto que comenta Luis creo que tenemos que hacer esfuerzos por entenderla para, con una actitud positiva, aprovechar la gran oportunidad que se nos está presentando en todos los ámbitos, sera la forma de hacerla más ilusionante y menos aterradora.
Para conseguir lo que dice Cristina, con lo que estoy 100% de acuerdo, son necesarias básicamente cinco cosas: 1. Orientación al cliente 2. Actitud de colaboración 3. Sistematización de la co-creación 4. Ejecución 5. Seguimiento (realmente la iniciativas están teniendo el impacto esperado).
Hola,
Hay un elemento que también llega con los nuevos tiempos y que yo lo incorporaría al superpoder de los clientes diferenciado al de conveniencia.
Las barreras de entrada y de salida son cada vez más permeables, tendemos a comoditizar todo a una velocidad que antes no era posible y obligamos a las empresas que nos dan servicio o innovar y profundizar en sus estrategias y herramientas de captación y vinculación como ya se menciona.
Interesante artículo, gracias por compartirlo.
Adolfo, totalmente de acuerdo con todo lo q comentas.
Yo añadiría que el cliente de hoy ya no nos necesita y si te descuidas te salta y llama a la puerta directa del siguiente en la cadena de valor. Es más independiente!!!
En la economía de las plataformas que se está desarrollando la aportación de valor es un elemento clave para el crecimiento de las empresas.
Sin duda la reducción de las barreras de entrada y salida para cambiar de marca es una característica de esta nueva era.
Esa es la clave: la experiencia del cliente y la digitalización se ha convertido en una gran oportunidad para avanzar con mayor rapidez.
Silvia, totalmente de acuerdo que los primeros clientes en las organizaciones somos los empleados. Gracias por compartir la idea y el video.
Os falta lo esencial. Y qué es lo esencial en un banco? Que seáis los «administradores» de vuestros clientes. Yo sé que vuestro 1,2,3 pretende eso, pero casi parece un chantaje comercial. Ahora – que todo el mundo se queja de que los bancos cobran para guardar tu dinero – es el momento de darles a los clientes, a los viejos en primer lugar, la idea de que tu banco es como tu papá, que tenía una cartilla de ahorros a nombre de cada hijo, cartilla remunerada, para el futuro. El futuro es algo en el que todos vivimos, unos porque piensan en él como ámbito de su proyecto vital y otros, los viejos, porque es el tiempo del miedo, porque tienen miedo y necesitan un «remanente» decía mi abuelo, por, por si nos pasa algo», y para ir allí a donde nunca osó, por lo lejos de ese allí, que podría un día ir. El banco no debe ser otra cosa sino papá o como mi papá.
Relacionado con el poder de «compartir» está el poder de «evaluar» el producto o servicio, y el de «dar feedback» a la marca.
Ahora más que nunca se cumple eso de que «el cliente manda».
En cuanto a las empresas que entienden mejor ese cambio son aquellas que «viven por y para el cliente», que lo escuchan de manera pro-activa y que toman decisiones rápidas para satisfacer sus necesidades e inquietudes, o para recompensar sus malas experiencias.
Ya no hay “una experiencia del cliente” la tecnología permite hacer 2000000 y gestionarlas. Los grandes números ya no son la clave del éxito y las masas críticas se reducen hasta la unidad.
Es un contexto diametralmente opuesto al que hemos vivido hasta hoy.
El apasionante y aterrador al mismo tiempo.
Este contexto no puede ser operado por personas… creo que la imagen más gráfica es la de las telefonistas conectando llamadas telefónicas en los años ¿20?…
ayer mismo me estaba explicando nuestro Tecnico las condiciones de un servicio de centralita en la nube que hemos contratado (para jubilar la centralita Asterisk que nos ha servido 11 años) y de los miles de euros que suponía la cosa hemos pasado a 10€/mes… y anteriormente teníamos una persona “por si alguien llamaba”
La que nos viene encima es una oportunidad gorda, que si no sabemos gestionarla va a llevar a una sociedad muy degradada… muy desequilibrada y decadente. Decaída
Yo creo que siempre ha existido, mas o menos, nivel de exigencia, reclamación, protesta, etc de los clientes. Para mi, la diferencia de ahora es que hay herramientas que dotan de visibilidad,inmediatez y velocidad que hace unos años era impensable y que ademas llega a todo el mundo. Es imparable. Por eso creo que ha vuelto a cobrar mucha fuerza , lo de «El cliente como centro del negocio» que se había dejado un poco apartado ,hace unos años, pensando solamente en hacer la cuenta de resultados «como fuera» incluso engañando a los clientes.
Efectivamente, los clientes / no clientes de cualquier sector hoy tienen «superpoderes» para transformar el rumbo de los negocios y las empresas , a gran velocidad, en función de sus intereses particulares , o supuestos intereses generales.
Y partiendo de eso que pueden hacer las personas que están al otro lado…….qué ???????
Para el debate…..creéis que todas las empresas deberían de incorporar en su ADN las famosas 3T
Enhorabuena Adolfo!!
Impacientes porque llegue el 17 de octubre y disponer de tu libro, que por supuesto ya está reservado en Amazon.
Por contestar a tu pregunta del blog; y discriminamos, discriminamos negativamente aquellas compañías que carecen de «purpose», es decir, además de ser buenos en lo que hacemos estamos obligados a conectar con los clientes en un plano más profundo
La máxima de las 3T que ya forman parte de las empresas punteras , responden directamente , desde mi punto de vista, lo que nos apuntabas en tu última pregunta del post..( …que empresas
entendéis……..comportamiento )
– Tolerancia : debate de cualquier idea por descabellada que pueda parecer a priori )
– Talento ( contar con los mejores )
– Transverlalidad ( chequear y enriquecer la toma de decisiones desde todos los vértices de la empresa )
Totalmente identificada con todos los «superpoderes». Destacaría el superpoder de Estamos Informados y Comparamos, esto pone al cliente en una posición de clara ventaja, hay que apostar por «sorprender» al cliente, como en el ejemplo de la oferta de primera consumición gratis¡ aquí la clave es una gestión eficiente de los datos para conocer de verdad a nuestros clientes y anticiparnos, sorprendiéndole y aportando valor justo en el momento que lo necesita.
Estando todos de acuerdo, y alineados, en la fuerza que los clientes tienen ahora mismo, creo que también estaremos de acuerdo en que es una «pena» que los clientes hayan tenido que llegar a eso para que desde las empresas se les haga caso respecto unos derechos básicos. El caso comentado es un ejemplo perfecto … la tripulación ignora un problema que está delante de sus ojos (pues considerará que es de otro), el cliente se encuentra su objeto dañado de forma obvia y nadie le atiende …. pero todo sigue….
¿Se logrará tender a una «reacción» de las empresas sin el miedo de la «acción» de los clientes? Sólo por el hecho de que debe hacerse lo correcto.