Clientes, talento, digitalización…

“Lo que de raíz se aprende nunca del todo se olvida”.

Séneca

Coincidiendo con mi viaje a Zaragoza para participar en un “Encuentro con Pymes” en el Work Café del Banco Santander, contacto conmigo Montserrat Llorente de Heraldo de Aragón para realizarme una entrevista sobre digitalización, talento, generación Silver,… Os comparto el enlace y algunas de las ideas que comenté.

¿Es Digitalízate o desaparece un aviso a navegantes?

La mayoría de las empresas están inmersas en sus procesos de digitalización e incluso transformación. Habrá alguna pyme que todavía no haya empezado, pero ahora lo importante es ver en qué nivel de madurez se encuentra y si el proceso está ayudando a crecer su negocio.

Es el momento de la reflexión y de adoptar los cambios necesarios para mejorar los resultados.

Elementos clave para una transformación

Lógicamente cada empresa tendrá su estrategia y sus prioridades de digitalización, no obstante podemos identificar cinco elementos esenciales:

• El primero es el cliente. Sin situarlo en el centro es imposible transformar la empresa. ¿En que nos podemos transformar sin conocer las necesidades y expectativas de los clientes?
• El segundo son las personas. Tanto desde el punto de vista de capacitación como de acompañamiento en el proceso.
• A continuación, la tecnología. ¿Cuál es la más adecuada? Elegirla bien y lo que es más importante, aplicarla correctamente, es un ejercicio clave al que no siempre se le presta la suficiente atención.
• Luego vendrían los procesos. Es el sistema vascular de las organizaciones. Es el momento de simplificarlos y orientarlos a la experiencia del cliente.

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Ahí es nada. Eso supone un cambio integral

Todo tiene que empezar con la revisión de la estrategia. Puedes seguir con la misma estrategia, pero tiene que ser una decisión ejecutiva, no el resultado de lo que podíamos denominar “pereza directiva”.

Puedes digitalizar uno o varios procesos, lo que seguro que estará bien, pero si realmente quieres transformar la empresa tienes que empezar por la estrategia y los comportamientos de los clientes y a partir de ahí, construir el futuro.

Con la digitalización, a los mayores se les hace pagar un precio demasiado alto ¿no cree?

En el ámbito de los servicios, los bancos han capitalizado mucho este problema, pero la realidad es que otros ámbitos, por ejemplo la administración (los servicios públicos)están en una situación similar o incluso peor, pues los niveles de digitalización son inferiores.

Mientras no veamos la tecnología como una aliada para solucionar estas situaciones, y en cambio, la consideremos como una enemiga, nos estaremos equivocando.

La digitalización es irreversible y cuanto antes lo asumamos y más rápidamente le dediquemos tiempo, energía e inteligencia para identificar potenciales soluciones, más rápidamente conseguiremos mejoras sustancialmente en la vida de los mayores.

En el ámbito laboral, podríamos decir que los “sénior” están en plena lucha contra el edadismo (discriminación por edad).

Mucho se está hablando y escribiendo últimamente sobre este problema y seguro que da para un extenso artículo e incluso para un libro, pero el tema es muy sencillo: “lo que tiene que primar en las organizaciones tanto públicas como privadas es el talento, el conocimiento y el compromiso, con independencia de edad, género o etnias.

La solución, una vez más, la encontraremos actuando sobre el origen del problema, es decir desarrollando en la organización valores como la igualdad, la inclusión y la empatía.

¿Qué consejo das a las Pymes?

El primero es tener la actitud de querer aprovechar la oportunidad digital y a partir de ahí, escuchar al cliente, identificar sus necesidades actuales (no las que tradicionalmente hemos venido considerando) y evolucionar la estrategia y la propuesta de valor.

Esta nueva estrategia requerirá cambios, tanto tecnológicos como en los procesos, y lo que es más importante, capacitar y acompañar a las personas en el cambio.