“El primer paso de la ignorancia es presumir de saber”
Baltasar Gracián
Seguro que muchos conocéis la teoría de «El iceberg de la Ignorancia» del consultor japonés Sidney Yoshida, que en 1989 afirmó que solo el 4% de los problemas de una organización llegan a oídos de la Alta Dirección.
Sidney denominó esta teoría como el «Iceberg de la Ignorancia», basándose en un estudio sobre distintos tipos de organizaciones.
Las conclusiones son contundentes:
- Solo el 4% de los problemas son conocidos por la Alta Dirección.
- Solo el 9% de los problemas son conocidos por los mandos medios.
- El 74% de los problemas son conocidos por los supervisores
- El 100% de los problemas son conocidos por los operarios de línea.
La gravedad del dato, es evidente pues resulta que la Alta Dirección no conoce el 96% de las cosas que suceden en su organización y con este porcentaje tan alto de desconocimiento (de ignorancia) se toman muchas decisiones de la empresa.
Solo el 4% de los problemas son conocidos por la Alta Dirección. Clic para tuitearUna teoría de plena vigencia en los tiempos actuales y que resulta especialmente grave por los continuos cambios que se producen en los procesos fruto de la digitalización.
Una hipótesis que va más allá del conocimiento de los problemas
La realidad de muchas organizaciones nos indica que este iceberg no solo es aplicable al conocimiento o desconocimiento de los problemas, sino que resulta ser una práctica habitual en el diseño de servicios y productos o en el desarrollo de sistemas, cuando los equipos “de la central”, en la mayoría de las ocasiones alejados de la operación o de la relación con los clientes, definen con cierta prepotencia, la propuesta de valor a ofrecer a los clientes o las plataformas tecnológicas a utilizar.
En general, cuando hablas con las primeras líneas tanto comerciales como operativas, el nivel de interlocución con los equipos corporativos es muy escasa, incluso en muchos casos inexistente.
La prepotencia tanto a nivel individual como a nivel equipo nunca es una buena aliada, y por muy competentes que estos sean, que seguro que en muchos casos lo son, promover la participación de las “trincheras” siempre aporta información de gran valor, en la toma de decisiones.
Impacto negativo en el crecimiento
Este mal hábito, lleva, por pura lógica a un impacto negativo tanto en el negocio como en el desarrollo y crecimiento de la propia organización, pues:
- Produce una mala asignación de los recursos.
- Lleva a tomar decisiones incorrectas.
- Reduce la eficiencia y la eficacia.
- Desmotiva al personal
- Desaprovecha el conocimiento de los clientes
- Obstaculiza la creatividad y la innovación
- Desincentiva la colaboración
Algunas ideas que nos pueden ayudar a derretir el iceberg
- Mostar humildad y reconocer que se necesita ayuda. Como decía Ernest Hemingway “El secreto de la sabiduría, del poder y del conocimiento es la humildad”.
- Escuchar con atención y preguntar con interés y sinceridad.
- Generar espacios y plataformas para la comunicación y la colaboración. La digitalización proporciona magnificas herramientas para compartir, debatir y relacionarse.
- Promover la participación. Permitir que las ideas fluyan libremente. Impulsar la innovación abierta, incluyendo a los clientes en el proceso.
- Responsabilizar. Dar un protagonismo sincero a la “primera línea”.Fomentar que cada integrante de la organización se sienta orgulloso de su trabajo y entienda lo indispensable que es su tarea para el éxito de la empresa.
- No matar al mensajero. En muchas ocasiones (seguramente en su mayoría) en las líneas operativas y de supervisión se ocultan problemas por temor a las consecuencias negativas que la comunicación del problema puede ocasionar, por lo tanto, resulta imprescindible eliminar el miedo a las represalias.
¿Se te ocurre alguna otra fórmula para ayudar a derretir el iceberg? Te animo a compartirla.
Yo aportaría que los problemas no son los mismos para cada estrato del iceberg, y eso no es bueno, cuanto más diferencias existan en la consideración de lo que supone un problema por los diferentes roles de la organización, más sentido tiene “el iceberg de la ignorancia”.
Fernando, gracias por compartir tus ideas en el blog.
Gracias Adolfo, me encantó el artículo. Creo firmemente que para derretir el Iceberg, es fundamental implementar una estrategia de concientizacion a los diferentes estratos de la organización, para logran que todos comprendan que somos tripulantes del mismo barco. Aprovechar las herramientas tecnológicas para generar espacios de análisis sobre una misma problemática, para lograr que todos nos sintamos parte de la solución.
… trimpulantes del mismo barco, como bien dices ahí esta el secreto. Gracias por compartirlo.
Hola Adolfo, saludos cordiales. Aprovecho de agradecer la precisión y simpleza de sus enseñanzas.
De éste artículo llamó mi atención fue el icemelt «No mates al mensajero», ya que está estrechamente relacionado con la seguridad psicológica y los entornos ágiles donde se propician las comunicaciones asertivas, efectivas, abiertas y seguras.
Me imagino como parte de una fórmula icemelt la realización de una sesión online donde a través de alguna práctica ágil se capture esas situaciones solo en espacio fuera de la empresa las personas se sienten «seguras» de compartir.
¿Le hace sentido?
Desde mi experiencia, siempre he considerado que el fallo principal está en la formación de los supervisores, que filtran la información porque se consideran los culpables de los problemas de la primera fila. Si los formamos en la gestión de estos
Problemas, los resolveríamos de manera más eficiente.
José Ramón, gracias por participar en el blog, en línea con tu reflexión creo que falta mucha formación en aspectos de gestión en el ámbito de los Mandos Intermedios.