“Un año más tarde desearás haber empezado hoy”

Karen Lamb

Os comparto mi colaboración para la revista Harvard Deusto de abril 2022

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Si tuviéramos que identificar un sector de actividad en el que la evolución es continua y la tecnología tiene un impacto más directo, seguramente aparecería el financiero.

Hasta ahora, ha sido un sector que, sin cuestionar completamente la teoría de Darwin: “Las especies que sobreviven no son las más fuertes, sino aquellas que se adaptan mejor al cambio”, sí ha puesto de manifiesto la capacidad de los fuertes de transformarse y seguir no solo sobreviviendo, sino en muchos casos, liderando el mercado.

Con poco margen de error, podríamos afirmar que hoy el sector se encuentra con el reto más importante de su historia, incluso muy superior al de la crisis de 2007. En esa crisis, el impacto fue financiero y, en esta, es de modelo. En aquella, las ayudas te podían salvar, pero en esta no.

En el contexto actual, se identifican cinco factores clave a considerar, tanto en la transformación como en la competitividad del sector: la disrupción digital, el cambio de comportamiento de los clientes, la competencia, la regulación y la rentabilidad.

Distintos estudios han puesto de manifiesto que la pandemia no ha tenido los efectos perjudiciales que cabría esperar en la industria bancaria. No obstante, su impacto está siendo evidente:

  • Aceleración de la banca digital.
  • Incremento de la actividad de las fintechs.
  • Aumento de los ahorros de los particulares.
  • Expansión del teletrabajo y cambio en los modelos de gestión.
  • Drástica disminución del uso de efectivo.

El medio ambiente y la sostenibilidad se convierten en una prioridad para clientes y reguladores, y, por lo tanto, para el sector.

La aparición de los nuevos competidores, la innovación y el mencionado cambio en los hábitos de los consumidores nos llevan a un escenario en el que los servicios financieros se encuentran en un proceso de atomización en el que los distintos servicios, hasta ahora agregados por un solo proveedor (los bancos), se ofrecen por separado con un claro objetivo: la excelente experiencia del cliente.

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Parece como si avanzáramos hacia un modelo de “dispersión/concentración”, en el que esta última fase se desarrollaría mediante ecosistemas en los que el propio usuario se podría construir su “banco”.

Un futuro en el que los datos se consolidan como el gran activo del sector y donde el gran riesgo de las entidades financieras es creerse que los tienen optimizados, tanto desde el punto de vista de completitud, capacidad y gobierno como desde la explotación.

NUEVAS TENDENCIAS
Ante estas perspectivas, se identifican una serie de tendencias que están configurando los servicios financieros:

Estrategia y actividad centrada en el cliente.
Nunca podrá dejar de ser “la tendencia”, y se equivocan los que la dan por superada, pues como la realidad nos viene demostrando, ahora está más presente que nunca.

En su desarrollo aparecen dos ámbitos prioritarios: la personalización –tanto en su vertiente de oferta de productos como en la de la relación y servicio– y la experiencia integrada en el estilo de vida del cliente, lo que muchos han empezado a denominar como “banca invisible”.

La banca como servicio: “bank as a service”
Es un modelo de negocio que permite a otras empresas comenzar a ofrecer a sus clientes una gama de productos y servicios financieros sin necesidad de disponer de una licencia bancaria propia. La banca como servicio, se ha convertido en una palanca de innovación mucho más potente de lo esperado, a medida que empresas de diferentes sectores han comenzado a incorporar servicios bancarios a su propuesta de valor y ecosistemas.

Banca abierta
Mas allá de regulaciones, como la Directiva sobre Servicios de Pago (PSD2) de la Unión Europea, existen sólidas razones para que los bancos desarrollen una estrategia de banca abierta:

  • Oferta de servicios ampliada. Creación de un nuevo canal de distribución que ofrezca productos y servicios abiertos a un ecosistema más amplio. Omnicanalidad aumentada.
  • Integrar nuevas capacidades de proveedores externos.
  • Retención de clientes al proporcionar soluciones integrales (incluidas las no financieras) que reduzcan la búsqueda de otras alternativas por parte de los clientes.

La banca abierta es una pieza clave en la inevitable evolución hacia una economía de plataforma, y todas las industrias están experimentando esta disrupción a un ritmo de adopción impensable antes de la pandemia.

Posiblemente, la pregunta hoy no es qué pasará en el futuro, sino qué camino tomará cada empresa en el nuevo mundo de los ecosistemas.

La batalla por los pagos
En la citada atomización de los servicios financieros, los pagos ocupan un lugar estelar.

Una serie de cambios estructurales están provocando la caída de muchas barreras de entrada: los clientes se están congregando en ecosistemas donde consumen servicios similares y se puede acceder a ellos más fácilmente, los avances tecnológicos están permitiendo a las empresas escalar rápidamente nuevos productos, y las API permiten que los pagos se integren fácilmente con otros productos.

Un sistema que tiene sus propias tendencias, con un impacto directo en el futuro de los servicios financieros: pagos sin contacto y sin efectivo, “compra ahora y paga luego”, incremento de los pagos “persona a persona“ (P2P), pagos instantáneos, invisibles y en todas partes, etc.

Un negocio, hasta hace poco, exclusivo de los bancos, y que hoy se ha convertido en un “espacio” de máxima competitividad con la aparición de nuevos e innovadores actores.

Ciencia de datos e inteligencia de negocio
Podríamos decir que constituyen la tendencia que nos permite entender e identificar nuevas tendencias y en la que los datos adquieren su máximo protagonismo.
Mientras la ciencia de datos se enfoca en el futuro, responde a preguntas tales como ¿qué pasaría si se hiciera tal o cual cosa? e identifica patrones o tendencias para crear predicciones, la inteligencia de negocio se centra en las respuestas que nos permiten entender los hechos que ya sucedieron.

La combinación de ambas se ha convertido en una herramienta de gran valor para las compañías que lo están desarrollando, y posibilita que tengan un conocimiento del mercado que les permite proponer soluciones innovadoras y diferenciales a sus clientes.

Servicios financieros sostenibles
Más allá de cumplir con las exigencias de divulgación de información sobre sostenibilidad en el ámbito financiero de la UE, este es un campo en el que todos los operadores del sector deberán tener una especial sensibilidad, incorporando los ODS (Objetivos de Desarrollo Sostenible) de la ONU en el desarrollo de su propósito.

En muy poco tiempo veremos cómo las organizaciones poco sensibles a la sostenibilidad empezarán a tener dificultades en el mercado, por muy buenos que sean sus productos o servicios. Es afortunadamente y con toda la lógica, una tendencia clara e irreversible.

Todo va muy rápido y se están produciendo grandes cambios, pero todo parece indicar, que solo estamos en la génesis de una auténtica revolución de los servicios financieros, en la que, con independencia del tipo de empresa que seas (banco, fintech, big tech…), los triunfadores serán los que, además de tener una actitud proactiva ante los cambios, sitúen al cliente en el centro, apuesten por las personas, consideren la sostenibilidad como un elemento clave de su propósito, consideren los datos como un activo estratégico y hagan un uso inteligente de la tecnología.

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2 comentarios de “Tendencias de los servicios financieros

  1. José L. Acero dice:

    El cambio entendido como evolución continua ya está asumido. El siguiente reto es juntar rentabilidad y experiencia cliente. Por definición, no siempre van juntas; fusionar ambos conceptos ha de ser el objetivo. Para ello será necesario dar preponderancia a uno de los dos lo que llevará al éxito o al fracaso de una entidad.

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