El cambio de ROL del CIO y del equipo de IT

Del “soporte al negocio” al “cambio activo del modelo de negocio”

“Lo que te ha ayudado a tener éxito en el pasado no es lo mismo que lo que te ayudará en el futuro”

Ángel Blanco

Una colaboración de Angel Blanco, CIO de QuirónSalud

Una función en constante evolución
El rol de personas expertas en tecnología tiene que ir dando paso al de personas expertas en procesos de negocio. Es necesario un gran conocimiento del sector, de la actividad empresarial y del entorno social para poder liderar cambios en el modelo, para poder transformar la forma de trabajar, la relación con el cliente, que en la actualidad es el principal usuario de los sistemas y ha adquirido un protagonismo que antes no tenía. Es necesario jugar un papel activo en el cambio, no uno reactivo. Hay que saber de Cardiología si estás en el entorno sanitario, de transacciones bursátiles si estás en el sector bancario, de paquetería si estás en el sector logístico… Y, con ello, introducirse en cada uno de los procesos, ser capaz de pensarlos desde la perspectiva de servicio, de optimización, de trabajo en tiempo real; y de convencer a las personas para cambiar la forma de hacer las cosas con ayuda de las tecnologías.

Hoy hay que redefinir procesos combinando trabajo presencial y online, porque el negocio asociado a edificios ha cambiado. Hay que hacer todo lo que se pueda hacer con relación al cliente sin que venga a nuestras instalaciones. Si el servicio o producto requieren su presencia física, antes de que venga también hay cosas que se pueden hacer y deben hacerse. Y, por supuesto y como consecuencia de lo anterior, mejorar tiempos y pasos durante su estancia en las instalaciones de las organizaciones; y después de que salga de sus puertas.
Las reglas del juego han cambiado

Hoy, el CIO tiene que:

• Concebir el servicio ayudando al usuario o cliente a ser partícipe activo de su proceso de negocio porque, en cualquier caso, lo va a ser por su propia iniciativa. El cliente lee y escribe en nuestros sistemas, hace su propia recopilación de información y se gestiona el seguimiento de cualquier actividad sin preguntarnos nada.
• Trabajar en red, hacer que la información se mueva entre centros, que los profesionales se muevan entre centros y que los clientes se muevan entre centros -de manera coordinada-, por necesidades de cercanía, especialización o cartera de servicios y productos no existentes en todos.
• Orientarse a procesos en vez de a departamentos o tareas.

Además, las reglas del juego han cambiado. Hasta hace una década, las grandes innovaciones se producían en el seno de las organizaciones, de los hospitales, y de ahí salían a la calle, a los usuarios; es decir, el orden era de dentro a fuera. Pero esto es pasado. En la actualidad, uno de los grandes retos en la prestación de servicios es justo el contrario: aprovechar tecnologías de uso común, presentes en la calle, en la vida cotidiana, para hacerlas formar parte de los procesos de negocio. El cliente tiene herramientas más avanzadas en casa que aquellas de las que dispone en el trabajo. Usa smartphones con miles de aplicaciones, encuentra cualquier cosa con buscadores, compra online, usa un navegador, un traductor, retoca fotografías, edita vídeos, comparte instantáneamente en redes sociales, etc. Y tenemos que ser capaces de relacionarnos con él con sus herramientas, porque este gran cambio es un cambio de fuera a dentro, de la calle a la empresa. No lo están haciendo gestores ni políticos, ni los técnicos especialistas; lo están haciendo los usuarios de nuestros servicios o productos. Es un cambio de fuera a dentro y es igual en todos los sectores.

Negocio y tecnología un binomio inseparable
En este contexto, las tecnologías no solo son parte del negocio o el soporte del mismo: son el negocio en sí, porque hacen desaparecer antiguos servicios y productos y crean otros completamente nuevos, que son los que el usuario demanda y consume.

Por ello, el CIO debe adoptar un nuevo rol de liderazgo en un entorno que combina la gran especialización en el sector con un cambio social importante. Tiene que olvidarse de ser el soporte de infraestructuras, tiene que olvidarse de los sistemas, porque otros fuera de la empresa, grandes y especializados, lo hacen mejor. Y, al contrario, debe crecer como experto en procesos de negocio, en la relación con el cliente, tener un espíritu de marcar tendencia y de liderar cambios con una mente innovadora.