“Nunca es demasiado tarde para convertirte en lo que podrías haber sido”
Marvin Minsky
El riesgo de tener que inventarnos nuevos calificativos parece evidente.
Estamos en los albores de la digitalización y las distintas tendencias ya están en el nivel “hiper”.
Tendencias «hiper»
Hiperconectividad
La hiperconectividad es un término que venimos utilizando para definir la conectividad que existe en los entornos digitales y la interacción entre sistemas de información, datos y dispositivos, todos ellos relacionados entre sí a través de internet.
El inminente desarrollo de 5G e Internet de las Cosas (IoT) están dándole un nuevo impulso, según distintos estudios se calcula que 75 mil millones de objetos estarán conectados en el mundo en 2025.
Desde el punto de vista de los negocios será esencial para conocer mejor al cliente y nos aproximará a un mundo de conocimiento y toma de decisiones en tiempo real.
Hiperautomatización
Gartner sitúo la hiperautomatización como una de las tendencias tecnológicas del 2021.
Es la idea de que todo lo que se pueda automatizar en una empresa debe automatizarse. La hiperautomatización está impulsada por organizaciones que tienen procesos empresariales legados que no están simplificados, lo que genera problemas enormemente costosos para las organizaciones.
De acuerdo con los datos de la consultora de tecnología, el mercado de herramientas y tecnologías de hiperautomatización, alcanzará este año los 532.400 millones de dólares en todo el mundo, una cifra que ascenderá a hasta los 596.600 millones en 2022.
Para Fabrizio Biscotti, vicepresidente de investigación de Gartner, “las organizaciones requerirán más automatización de procesos de negocio y de IT, ya que se ven obligadas a acelerar los planes de transformación digital en un mundo en el que lo digital es lo primero después del COVID-19”.
Para PFS Group la hiperautomatización permite:
- Reducir el esfuerzo humano ejecutando gran volumen de transacciones en un tiempo muy reducido
- Minimizar el riesgo del error humano, aumentando la calidad y la precisión
- Eliminar el “re-trabajo”
- Aumentar la productividad y competitividad
Hiperpersonalización
La hiperpersonalización es una tendencia en auge, que cada vez va a ir adquiriendo más relevancia para los consumidores actuales. Como se desarrolla en “Digitalízate o desaparece”, estar digitalizados, siempre conectados e informados nos otorga, como clientes, una serie de superpoderes.
Un estudio de Salesforce de 2020 – “State of the Connected Customer” – reveló que:
- 80% La experiencia que brinda una marca es tan importante (incluso más) como sus productos o servicios.
- 76% de los consumidores afirmaron esperar que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas.
- 84% señaló que ser tratado como una persona, y no un número, es muy importante para ser conquistado.
- 85% de los clientes esperan que los vendedores tengan un firme entendimiento de su negocio.
- 72% utiliza diferentes métodos o canales para relacionarse con las marcas.
Las conclusiones del estudio son muy relevantes:
- Las conexiones con los clientes son esenciales en medio de las crisis
- La comprensión y la conveniencia impulsan la diferenciación
- El imperativo digital llega a su momento de la verdad
- Los clientes exigen que las marcas demuestren sus valores
Hiperrelevancia
Personalización, hiperpersonalización y ahora hiperrelevancia,
Para Accenture, en su informe “Put your trust in Hyper-relevance” hoy en día, la personalización suele ser estática, con desfase temporal, y se entrega en el punto de compra en respuesta a determinados comportamientos de los clientes.
La hiperrelevancia, alineada con los consumidores digitales de hoy, desarrolla marcas y relaciones mucho más dinámicas, que evolucionan y sorprenden constantemente y están siempre disponibles.
En lugar de centrarse únicamente en los clientes analizando comportamientos, preferencias o atributos relativamente fijos, se centran en comprender las necesidades en una circunstancia dada y la evolución del contexto en el que toman sus decisiones de compra.
Se fundamentan en análisis predictivo, inteligencia artificial y aprendizaje automático, que se manifiestan a través de dispositivos como los asistentes digitales.
Las compañías adquieren nuevos niveles de conocimiento que les permiten nuevos servicios personalizados y adaptados al entorno en tiempo real.
Hipercambio
Lógicamente, las organizaciones embarcadas en sus procesos de transformación o evolución (en definitiva de cambio), no pueden ser ajenas a estos cambios exponenciales que se están produciendo en la automatización de los procesos, en las relaciones y en los comportamientos de los consumidores y tienen que entender, interiorizar y aprovechar las nuevas oportunidades en términos de optimización de la experiencias de los clientes, de productividad, sostenibilidad, competitividad y eficiencia.
Una vez más, las personas aparecemos como los verdaderos protagonistas del proceso, pues de momento, somos los únicos que podemos desarrollar y trasladar estas ventanjas al mercado y los clientes.
Por ello, necesitamos posiblemente más que en otros momentos (por la intensidad y frecuencia de los cambios), unas organizaciones que nos presten una hiperatención, en términos de formación y desarrollo profesional.
Si realmente, como parece, avanzamos hacia la era hiper (o el calificativo que queramos aplicar, pero sin duda de cambios exponenciales) , vamos a necesitar un hiperliderazgo valiente, que por una lado se atreva a situar a su empresa en otra dimensión, impulsando su sostenibilidad y poniendo a las personas (empleados y clientes) en el centro de la estrategia y la actividad.