“La estupidez insiste siempre”
Albert Camus
“Estamos focalizados en el cliente”, “el cliente es el centro de nuestra estrategia y actividad”, “el conocimiento del cliente es la esencia de nuestra gestión comercial”, … ¿os suenan? estás frases u otras similares están presentes en todos los mensajes de CEO`s y en los valores de prácticamente todas las compañías, con independencia de su tamaño y sector.
Pero parece, que la realidad es muy distinta y es habitual ver redes comerciales desorientadas, pensando a quién se le habrá ocurrido esta brillante idea o ver productos que pasan sin pena ni gloria por las web’s de las marcas, a pesar de las importantes cantidades invertidas en marketing.
El problema es muy sencillo ¿Quién diseña el servicio o producto? ¿Cuándo se ha “sentado” la última vez con un cliente? ¿Cuál es la sistemática de relación con los clientes, para entender sus necesidades y conocer de primera mano sus expectativas?
En un contexto como el actual con cambios continuos en los modelos de negocio y por lo tanto, en los comportamientos de los clientes, establecer un modelo de relación con ellos, es el único camino para tener éxito y seguir siendo competitivos.
El diseño de productos tiene que realizarse desde “fuera hacia adentro” y no al revés, por muy inteligente y preparado que esté el talento interno.
Es evidente que ese talento, con la participación de los clientes, adquiere una nueva dimensión.
Un aspecto importante a considerar es ¿en que proceso o procesos se quiere involucrar al cliente?
- Diseño del producto o servicio
- Diseño del packaging
- Proceso de compra
- Contenidos publicidad / marketing
El diseño, un aspecto clave que no podemos realizar solos … por muy preparados que nos creamos
En su colaboración en “Digitalízate o desaparece”, Jaime Moreno (CEO de Mormedi) nos hablaba de una metodología colaborativa que permite soluciones concretas a necesidades reales.
El rol del diseño en la creación de una experiencia de cliente integral evidentemente, no es un tema nuevo, pero muchas veces, la presión del día a día nos lleva a tomar decisiones erróneas.
Además, hoy las fronteras entre productos, servicios, entornos de usuarios, y me atrevería a decir de sectores, son cada vez más borrosas y seguramente por muy bien que se conozca una industria, las expectativas de los clientes serán mucho más amplias.
Como desarrolla McKinsey en un interesante artículo que comparto en el pasado, una compañía podía confiar en que los atributos y las funcionalidades superiores de un producto, le otorgaran al menos un año de ventaja hasta que sus competidores pudieran igualarla. O que las cualidades de un servicio superior las protegieran por sí solas de la amenaza de start-ups pisándole los talones. Esto ya no es así. A medida que la digitalización impulsa una disrupción mayor y más veloz – y que los clientes se sienten atraídos por la inmediatez, la personalización– el escenario de los negocios está atravesando una revolución.
Una revolución que solo se puede ganar de una forma: en colaboración.
La digitalización reinventa la experiencia de cliente
La digitalización está reinventando la experiencia del cliente y el riesgo de adoptar soluciones “modernas”, pero, a la vez, desorientadas cada vez es mayor.
Si hemos hecho bien los deberes en el ámbito de los datos, tendremos toda la información necesaria para no equivocarnos en planteamientos que, construidos con los clientes, posteriormente contrastaremos y validaremos con la realidad.
Metodologías como “Agile” o “Design Thinking”, están ayudando a muchas organizaciones en este proceso.
Los tiempos en los que un núcleo de “superdotados”, lanzaban su producto a la caza de los clientes, ha pasado a la historia, hoy no se concibe el lanzamiento de productos o servicios sin la participación y el conocimiento de los clientes.
Algunos estaréis pensando en la frase de Steve Jobs “Muchas veces, la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas”, y él lo consiguió. ¡La excepción que cumple la regla!
A veces por querer hacer muy bien las cosas, creando y mejorando los productos, nos podemos olvidar de aquellos datos que hacen poco ruido y que no gritan demasiado, pero son inicio de una nueva disrupción. Nos sentimos cómodos haciendo un producto supuestamente mejor para nuestros clientes paretos, pero hay flancos que no estamos cubriendo y lo van a hacer startups más ágiles. Nunca hay que sentirse cómodo pensando que lo estamos haciendo bien. Hay puntos ciegos que se nos pueden escapar o, aunque los veamos, no les damos importancia.
Hola, como Catedrático de Marketing durante mas de 25 años, y tras la lectura del título y el contenido de este post me han obligado a escribir este comentario . Por favor , un nuevo producto, un nuevo servicio, un nuevo modelo de negocio solo tiene sentido si hay un mercado capaz de comprarlo , adoptarlo, usarlo, ..y luego producir resultados a la empresa u organización que lo ha creado. Esto es marketing. Primero el MERCADO , luego viene el producto y el proceso de elaboración ( ingeniería, costes, cadena de suministros, producción, …) La comunicación de la existencia del nuevo producto solo es una parte insignificante del éxito. La principal revista científica como es el» journal of product innovation management, de la PDMA, o los congresos de la IPDMC de EIASM, y también ISPIM , lo tienen totalmente asumido. Gracias por su atención.
Jose Luis muchas gracias por compartir conocimiento.