Este mes conversamos con Teresa Capella Callaved, CIO de Banca March
En esta ocasión nos hemos desplazado a la sede de Banca March en Madrid para dialogar con su CIO.
A continuación, un extracto del artículo publicado en COMPUTERWORLD.
“Una regla simple y potente: siempre hay que ofrecer más de lo que el cliente espere”
Nelson Boswell
Teresa es Ingeniera Informática, con 25 años de experiencia en el área de Tecnología, primero en Bankinter y desde hace seis años en Banca March, primero como responsable de Operaciones y ahora como CIO.
Una estrategia de transformación a tres años
Banca March, comenta Teresa, tiene definida una estrategia a tres años con tres ejes centrales de actuación:
- El cliente en el centro. Actualización y desarrollo de los canales digitales, organización de los datos, planificación, etc.
- Gestores. El asesoramiento a clientes es un valor diferencial del Banco y las herramientas de apoyo y formación de nuestros profesionales es una de nuestras máximas prioridades.
- Optimización de procesos. Una oportunidad para simplificar la actividad y eliminar zonas de “fricción” con los clientes.
Una estrategia que se materializa en trece proyectos que tienen un seguimiento sistemático al primer nivel de la compañía.
El objetivo es conseguir que el cambio cultural se produzca desde el gestor hacia el cliente. Un reto ambicioso: lograr una transformación integral del negocio que afronte con garantías las nuevas demandas del mercado y de los consumidores.
El reto de las Entidades Financieras de ser “Data Driven Companies”
Avanzar hacia un modelo “data driven” sigue siendo uno de los grandes retos del Sector Financiero. El sentir general en el sector es que, aunque los bancos avanzan incorporando nuevas herramientas y modelos, aún siguen infrautilizan el enorme volumen de información que tienen de sus clientes.
Posiblemente, cinco sean los ámbitos en los que mayor foco tengan que seguir poniendo las Entidades Financieras para acelerar este proceso:
- Implantar una cultura del dato en todos los ámbitos y niveles de la organización olvidándose de la creencia extendida de que conocen al cliente.
- Crear nuevas oportunidades para los clientes ajustándose a sus necesidades y circunstancias particulares.
- Desarrollar e incorporar las capacidades necesarias para afrontar con éxito el proceso.
- Agilizar la toma de decisiones y realizarlas desde el conocimiento de los datos.
- Evolucionar la arquitectura y plataformas tecnológicas para dar una respuesta adecuada y contundente a las nuevas exigencias de mercado y clientes.
Tecnologías con mayor impacto en el Sector Financiero
Para Teresa, después de la adopción de big data y cloud computing por parte de las Entidades, las dos tecnologías que están teniendo un mayor protagonismo en la transformación del sector son:
Inteligencia Artificial
Son numerosos los casos de uso de la IA en el Sector: Detección de fraude, prevención de impagados, personalización de la oferta comercial a los clientes, asistentes virtuales o la automatización de procesos.
La IA sigue un ritmo imparable y cada vez está más presente en las plataformas de todas las Entidades. Apenas hace 4 o 5 años estábamos hablando de pruebas de concepto (PoC) y hoy estamos hablando de una absoluta realidad.
Blockchain
Podríamos decir, comenta la CIO de Banca March, que su implantación en los Bancos está en un escalón inferior a la IA, pero, también es una realidad que las PoC se están disparando a gran velocidad.
Uno de los desafíos del Sector es la construcción de la infraestructura necesaria para crear y operar una red global basada en esta tecnología.
Independientemente del avance, el caso de uso más frecuente son las transferencias interbancarias internacionales.
Los beneficios que se esperan, si finalmente se confirman las expectativas asociadas a su desarrollo, son numerosos y de gran impacto: reducción de costes, agilidad en los pagos, reducción de errores, seguridad y nuevas oportunidades de ingresos.
Para finalizar, Teresa enfatiza en lo que podría ser el slogan del Plan de Transformación: “Cuidar digitalmente al cliente” lo cual contempla tanto su experiencia como su seguridad.