“La lealtad hacia una marca no se consigue en cosa de un día. Se debe ir ganando día tras día”.
Jeffrey Gitomer
“Imagínese mi angustia cuando, el día que me quedé sin Internet, me di cuenta de que, en realidad, no soy dueño de nada». Con esta reflexión inicia Dave Lee un interesante artículo en bbc.com.
De la propiedad al acceso
Realmente, si como en el caso de Dave te cambias de casa y tienes la intención de hacer limpieza: los CD’s los habrás sustituido por Spotify, los libros por Kindle y los vídeos por Netflix. Vamos, ¡que las estanterías estarán vacías!
De acuerdo con la consultora Mckinsey, la economía de suscripción ha crecido un 100% cada año en los últimos cinco. Como consumidores estamos cambiando nuestros hábitos con rapidez y preferimos tener acceso a un servicio en lugar de ser propietario del producto. Es un proceso que tiene toda la lógica en un mundo tan cambiante como el actual en el que continuamente identificamos nuevas experiencias y la propiedad no aporta ningún valor diferencial e incluso, en muchas ocasiones, supone más un lastre que una ventaja.
Oportunidad para las empresas
Este cambio está obligando a muchas empresas a una transformación de su modelo para dar respuesta a estas nuevas necesidades de los clientes. Aunque la suscripción no es algo nuevo, seguro que todos hemos utilizado en más de una ocasión este servicio, los modelos de negocio basados en la misma sí que lo son.
Como dicen en AECOC, existen numerosas oportunidades para aquellas empresas que sean capaces de completar su modelo de negocio actual con un modelo de suscripción o incluso transformar el modelo actual. Es una “economía” directamente relacionada con el modelo de plataformas que tratamos en el post de la semana pasada.
A primera vista puede parecer un modelo meramente transaccional pero realmente no es así, y las empresas que lo están entendiendo y están situando al cliente en el centro de esta estrategia, están consiguiendo niveles de fidelización hasta ahora inimaginable en modelos de estas características. Incluso se pueden leer titulares como este:
Pero para conseguirlo, hay que cuidar a los suscriptores y fidelizarlos ofreciéndoles siempre lo último y mejor, innovando y siendo competitivos. Como explicamos en “Digitalízate o desaparece” la alternativa a la fidelización es la conveniencia y recordemos que la tenemos a un click.
Un aspecto muy relevante es el seguimiento a realizar por las empresas acerca de los hábitos de sus clientes, de sus preferencias y de sus necesidades. Se convierte en información de la máxima importancia en términos de eficiencia y personalización de la oferta. Para muchas industrias, como por ejemplo la del automóvil, el sistema está siendo la
solución a la pérdida de clientes de los últimos años.
Realmente, si lo pensamos, los nuevos modelos de renting tienen características similares a las del modelo de suscripción y está siendo la solución para muchas marcas.
Todo “… como servicio”
Como explican en en.digital, los distintos modelos relacionados con el modelo de suscripción han demostrado tener importantes exponentes de éxito animando a más y más empresas a pasar a este modelo. Hasta gigantes establecidos en modelos de negocio de éxito como Adobe han desarrollado su modelo de suscripción como Adobe Creative Cloud, encontrando, incluso, nuevos nichos de clientes qué hasta ahora, por su coste, no compraban sus productos.
Hoy parece que la idea de “… como servicio” no tiene límites y continuamente vemos aparecer o reconvertirse negocios en este nuevo modelo. La confianza, como en todos los negocios basados en modelos de plataforma, es el factor diferencial y la base para generar comunidad y crecer exponencialmente. En este sentido, el análisis riguroso de las “bajas” en la suscripción es un ejercicio de la máxima importancia.
Sin lugar a dudas, tendremos que estar atentos a su evolución e impacto en temas como el empleo y nuevos puestos de trabajo, fabricación y producción (la vida media de los productos será inferior), innovación (imprescindible para ofrecer servicios competitivos), regulación (para establecer con claridad las nuevas reglas del juego), etc.
Un consejo: revisa periódicamente tus suscripciones, seguro que te llevas más de una sorpresa.
Tema para debate: ¿Identificas cuál será el siguiente negocio que caerá en las garras de la suscripción?
Buenas tardes Adolfo.
Es verdad que la movilidad está cambiando y la nueva competencia con distintos modelos de negocio cada día está más abierta, Los grandes fabricantes ya cuentan en negativo su crecimiento y se están estudiando distintos modelos de pago por uso, ¿Qué pasaría si hubiera una cuota mensual y pudiera utilizar un pool de coches de un fabricante? Volvo ya está pensando en esta idea, unos días llevo un EX90 y otros días un V40 según la necesidad donde viajo y con quien viajo, esa necesidad decidirá que coche necesito para ese momento. Es más, las reparaciones y el correcto funcionamiento de los coches repercute al fabricante y no al cliente, por lo que la excelencia en el producto evitará riesgos en averías y por tanto en el coste del servicio. Estaciones de entrega,/recogida, la fidelidad a la marca, el servicio Premium, un amplio catalogo de modelos adaptados a perfiles y cuotas, pueden dibujar el futuro de los concesionarios de coches, donde la posesión del producto, en este caso, desaparece por completo y compite/complementa con una movilidad car-sharing cada día más extendida..
Un abrazo
No puedo estar más de acuerdo, Adolfo. Lo vemos no solo en servicios de tecnología (Cloud o SaaS), también en el uso de bienes en nuestro día: Cars as a service (Desde el clásico Renting a 4 años hasta el carsharing de 4 minutos, pasando por novedosos servicios como Care by Volvo o Porsche Passport), moda as a Service (Lookiero, mediante el cual cada mes o trimestre un personal shopper te manda ropa de tu gusto a casa) o incluso el uso de cuchillas de afeitar as a service (Dollar Shave Club), por poner algunos ejemplos.
Estos modelos suponen una gran ventaja para ambas partes: El cliente paga solo por lo que necesita, y solo desde que lo necesita hasta que lo deja de necesitar, mientras que el proveedor del servicio se asegura un cashflow más constante y predecible (con las ventajas financieras que ello supone), así como clientes recurrentes con los que establecer una relación más duradera y a los que conocer mejor a través del análisis de su comportamiento (versus clientes o compras one-time)…
El triunfo de la reinvención del modelo de negocio a un modelo «as a service» pasará por ser capaz de ofrecer una experiencia de cliente diferencial cómoda e innovadora.
Nacho, gracias por participar. En tu ultima frase esta la esencia del modelo … ofrecer una magnifica experiencia al cliente.
Pascual, gracias por participar. Es un modelo irreversible y cuanto antes empiecen las compañías a entenderlo mejor les ira.
[…] comentábamos en el post del 26 de marzo, existen numerosas oportunidades para aquellas empresas que sean capaces de completar su modelo de […]