Un cliente universal

Fuente de la imagen: seventhaccesibilidad.

Colaboración de Juan José Cantalejo. Director del Área de Diseño Universal del Parque de Innovación de Servicios para Personas – La Salle Campus Universitario

“No puedo cambiar la dirección del viento, pero puedo ajustar mis velas para llegar a mi destino”.

Jimmy Dean

Una empresa digitalizada, viva, considera igualmente a su “cliente digitalizado”, vivo, dotado de herramientas que le procuran una capacidad de acción poderosa y flexible en la toma de decisiones. Capacidad fundamentada en el acceso al conocimiento que otorgan las tecnologías de la información y la comunicación.

Pero ¿quién es el cliente? ¿qué necesidades presenta en su relación y comunicación con la empresa? ¿estas necesidades constituyen el centro “cartográfico” de la misma?

Estas preguntas, respondidas con mayor o menor acierto en la literatura, han sido atendidas desde distintas ópticas: las preferencias de consumo, la capacidad económica, la realidad social y cultural, etc. Hoy, en estos momentos, una innovadora perspectiva se ha abierto camino favoreciendo un cambio de paradigma: los clientes son diversos, únicos, si se atiende a sus capacidades funcionales y la modificación de éstas durante el ciclo vital.

Las personas evolucionan a lo largo de la vida. Sus facultades, tomadas bajo la consideración de su perfil funcional individual, van cambiando con el tiempo, lo que hace que presenten distintos grados de autonomía en función de la edad, de las habilidades y capacidades individuales y de las circunstancias concretas por las que, en determinado momento, atraviesan.

El diseño tradicional de los productos y servicios, que toma como referente el concepto de “cliente tipo”, no tiene en cuenta la evidente diversidad, por lo que dificulta y puede llegar a excluir de su potencial uso.

Frente a esta realidad, las empresas que ya adoptan la nueva concepción innovadora (EMT de Madrid, RENFE, Apple, entre otras) sitúan su eje central en el cliente desde la óptica de la diversidad funcional, tomando en consideración los principios del diseño universal, personalizando los canales, productos y servicios para cubrir sus necesidades derivadas de la evolución de la capacidad propia en el trascurso de la vida.

El diseño universal se define como la actividad por la que se conciben o proyectan, desde el origen, entornos, objetos, instrumentos, dispositivos, procesos, tecnologías, bienes, productos o servicios, de forma que puedan ser utilizados por todas las personas o en su mayor extensión posible. Se fundamenta en siete principios básicos: es flexible y respetuoso con la diversidad adaptándose a todos los clientes; posibilita la comprensión fácil e intuitiva; suministra información perceptible; es seguro y permite evitar las consecuencias adversas del error; es funcional y provee el uso confortable. Su aplicación proporciona innumerables beneficios:

  • Incremento del éxito del negocio.
  • Competitividad.
  • Diferenciación.
  • Fidelización.
  • Innovación.
  • Impacto.
  • Mejora imagen.
  • Incrementa la cooperación entre las empresas.
  • Incrementa la satisfacción y la implicación de los trabajadores.

En el ámbito empresarial, el diseño universal presenta como objetivo ampliar el número de potenciales clientes asegurando que ninguno quede excluido de manera inadvertida. Posee un alcance que incluye las necesidades de todos ellos a lo largo de su vida e implica concebir los productos y servicios tomando en consideración su gran diversidad en cuanto a características físicas, cognitivas, sensoriales, dimensionales y culturales.

Sólo en el cliente la acción de la empresa tiene objeto, más allá de él, su existencia carece de sentido alguno.

Debate propuesto: ¿Quiénes son tus clientes? ¿Consideras su diversidad en tus canales de comunicación con ellos y en la oferta de tus productos o servicios?

14 Comments
  • Rafael Ballesteros
    Posted at 11:03h, 10 abril Responder

    Es curioso que siendo un tema muy evidente, pocas sean las organizaciones y empresas que estén trabajando bajo esta perspectiva. El problema de estos temas tan transversales es que difícilmente se encuentra una figura que asuma su liderazgo en la empresa.

    • Adolfo Ramirez
      Posted at 23:44h, 10 abril Responder

      Creo que si realmente estuviera en las prioridades de la estrategia / Alta Dirección sería evidente su inclusión como uno de los principales temas a abordar.

  • Fernando Gómez de Calatrava
    Posted at 14:47h, 10 abril Responder

    Tema difícil de abordar en muchos sectores y ámbitos. El tener una oferta universal de productos y servicios puede muchas veces hacer el tema o demasiado complejo para los sistemas o inviable desde el punto de vista económico.

    Esto me recuerda mis tiempos en empresas de servicios TIC, donde los procesos internos eran válidos para el 80%-90% de los clientes y/o servicios, y el resto había que tratarlos como excepciones. Tampoco me parece un disparate esta opción. El ROI siempre debe estar presente en las decisiones de inversión.

    • Adolfo Ramirez
      Posted at 23:46h, 10 abril Responder

      En mi opinión el ROI presente en las decisiones de inversión sin duda, …. pero supeditado a la experiencia del cliente … de un cliente universal como defiende Juanjo en su post.

  • Jon Ibarra
    Posted at 13:32h, 14 abril Responder

    Desde mi punto de vista Rafael ha dado en el clavo es un asunto tan transversal que se pierde en la mayoria de las organizaciones. El liderazgo es clave » personas» porque por mucho que aparezca como » misión, visión, valores» no es suficiente. Y la accesibilidad no es cara , muy al contrario es barata , solo hay que analizarlo correcta y profesionalmente.

    • Adolfo Ramirez
      Posted at 23:35h, 17 abril Responder

      Un aspecto clave es ¿quien lidera en organización el impulso de la “accesibilidad para todos”?

  • Federico Rueda De la Peña
    Posted at 13:51h, 14 abril Responder

    De acuerdo en todos los aspectos del post. Lo sencillo es diseñar para todos, no para un «cliente tipo». Pero creo que es fundamental para el éxito de ese diseño que se controle su calidad hasta su puesta en marcha. Si al final se busca la opción de puesta en marcha más barata, puede que no sea la que se diseño en su origen.

    • Adolfo Ramirez
      Posted at 23:37h, 17 abril Responder

      La experiencia demuestra que incorporar los principios del diseño universal en el principio de los proyectos no lo encarece y permite la “accesibilidad para todos”.

  • Eloy
    Posted at 18:39h, 14 abril Responder

    Que persona está en el centro de las decisiones empresariales cada vez se discute menos, otra cosa es llevarlo a la práctica.
    Cada vez más empresas empiezan a trabajar de forma más seria la experiencia de cliente pero otra cosa es llevarlo a la práctica.
    Todos saben que es bueno pero…
    Pasa lo mismo con el tema de diseño universal, tenemos que ser prescripciones dentro de nuestras empresas y es posible irlo consiguiendo poco a poco.
    No miremos a la alta dirección sino a la que llevamos cada uno que podemos hacer de luces para lo demás , seguro que así sumamos muchos pocos.
    Depende de nosotros.
    Gracias Rodolfo por hacerte eco y a Juanjo que es un gladiador que nunca se rinde.

    • Adolfo Ramirez
      Posted at 23:39h, 17 abril Responder

      Eloy completamente de acuerdo. Pongamos todos nuestro granito de arena.Actuemos.

  • Javier Charroalde
    Posted at 04:06h, 15 abril Responder

    Las personas con limitaciones funcionales de cierto grado, hasta finales del siglo pasado, solían quedar fuera de los canales comerciales al uso. En ocasiones, cuando querían disfrutar o utilizar de algún servicio concreto que por su diseño resultaba inaccesible para ellos, echaban mano de alguien de su entorno que les ayudará a satisfacer su necesidad o su simple demanda.
    El mercado tradicional dejaba de lado a quienes quedaran fuera de la zona central de Campana de Gauss de accesibilidad de sus potenciales clientes. La inaccesibilidad desapercibida estaba a la orden del día. No se prestaba interés a quienes desde sus limitaciones funcionales quisieran disfrutar de los servicios de forma autónoma.
    Afortunadamente, quienes se han percatado de que las limitaciones funcionales afectan de manera significativa a más del 8% de la población y de que ya están demandando servicios inclusivos, están empezando a revisar el error estratégico de pensar que es el cliente el que se tiene que adecuar a lo que la empresa le ofrece y a como se lo ofrece.
    El diseño para todos es la mejor estrategia para captar a ese no despreciable porcentaje de potenciales clientes que por experiencia se ha visto que, cuando acceden fácilmente a un servicio y disfrutan de él en igualdad de condiciones que el resto del público, se fidelizan, son sus mejores publicistas y en ocasiones, además, arrastran a su entorno. Hacer accesible un negocio es negocio.
    Y es que el diseño para todos aporta un plus de imagen social cada día más valorado por la población; basta ver la publicidad de algunas grandes compañías.

    • Adolfo Ramirez
      Posted at 23:44h, 17 abril Responder

      … y además genera negocio.

  • José Antonio Cascales Moreno
    Posted at 08:50h, 16 abril Responder

    Seguimos predicando y quiero creer que poco a poco vamos consiguiendo hacerlo en tierra cada vez más fértil.

    En mis conferencias, charlas, clases y cada vez que tengo la menor ocasión, dibujo un boceto con la campana de Gauss e intento explicar la abrumadora diferencia entre diseñar, proyectar y ejecutar para uno o unos pocos perfiles tipo (que a veces son hasta casi inexistentes) y hacerlo para el 90% (o más si se puede) de la superficie comprendida que deja ese dibujito entre su curva y el eje de abscisas. Es tan fundamental como justo, ético y muchos calificativos positivos más.

    Además, estamos en un momento en que las que llamamos nuevas tecnologías, pero sin referirnos a nada esotérico sino absolutamente utilizable ya por fortuna, nos ofrecen unas posibilidades y un futuro no sólo muy atractivo sino también muy prometedor, siempre y cuando sepamos aprovechar adecuadamente el potencial que nos brindan que, además, es creciente día a día.

    Por vocación, por convicción y por absoluta fe, creo que la oportunidad de desarrollo y de mejora para que todos , TODOS, disfrutemos de un mundo mejor, es enorme.

    Seamos realistas, pero no dejemos que las nubes, que también existen, nublen el sol y la luz deslumbrante que tenemos ante nosotros. Hay que ganar ese futuro que queremos.

    • Adolfo Ramirez
      Posted at 23:46h, 17 abril Responder

      Jose Antonio, magnifico mensaje que suscribo al 100%. No desaprovechos ninguna oportunidad para avanzar.

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