”Nada puede ser más simple que la grandeza: de hecho, ser simple es ser grande”
Ralph Emerson
Los clientes esperamos que las marcas nos hagan la vida más fácil.
La sencillez se ha convertido en uno de los paradigmas de la nueva era y adquiere una importancia vital en los planes de transformación de las organizaciones en los que se tienen que revisar todos sus procesos de negocio.
No cabe duda que la aplicación de las nuevas herramientas digitales ofrece en el ámbito de la simplificación posibilidades hasta ahora inimaginables y se ha convertido en una de las características esenciales que están desarrollando las marcas de mayor éxito.
Los resultados de la “Global Brand Simplicity Index 2017” son concluyentes:
- La simplicidad es un plus: 64% de los consumidores están dispuestos a pagar más por experiencias de compra sencillas.
- La simplicidad desarrolla la fidelización: 61% de los consumidores están dispuestos a recomendar una marca porque es sencilla.
- La complejidad es un coste: las marcas que no proporcionan experiencias simples se dejan una importante parte de sus beneficios en sus procesos.
- La simplicidad impacta directamente en los mercados: Una cartera de acciones con las marcas globales más simples supera en más de un 330% a los principales índices.
- La simplicidad inspira: 62% de empleados en compañías simples son “Campeones de marca” versus el 20% en compañías complejas.
En el 2017 los “Top 5 Brands” de este reputado indicador aparecen:
- ALDI
- Lidl
- Netflix
- IKEA
Para David Srere (co-CEO and chief strategy officer en Siegel+Gale) “Las marcas disruptivas que están triunfando en el mercado poseen una característica común, la sencillez en el núcleo de la experiencia de sus clientes”.
Por lo tanto, parece imprescindible que antes de iniciar un proceso de creación o rediseño de procesos por parte de la empresa se reflexione sobre el uso que le va a dar el destinatario final del servicio, o lo que es lo mismo reflexione sobre la experiencia que va a tener el cliente cuando lo utilice.
En estos trabajos se deben evitar algunos errores habituales como:
- Diseñar desde dentro hacia fuera ignorando las verdaderas necesidades del cliente o usuario.
- Tratar de inventarlo todo de nuevo, en lugar de investigar con mente abierta e identificar nuevas alternativas que ya están funcionando en otros mercados o sectores.
- Soportar los nuevos procesos sobre la base de los antiguos, lo cual va generando una especie de “frankenstein” de elevada complejidad y de difícil asimilación por los usuarios o clientes.
Por el contrario, las mejores prácticas se consiguen cuando la empresa:
- Pone la experiencia del cliente en el centro. Diseñamos de fuera hacia dentro.
- Piensa en su uso y disfrute desde el primer momento del diseño.
- Elige solo lo esencial y elimina (aunque no le guste a todos en la organización) lo no esencial.
- Utiliza las nuevas tecnologías para ser más eficiente y sorprender al mercado y al cliente.
- Sitúa la claridad como un valor nuclear de los nuevos planteamientos.
Para que estos sencillos principios tengan el impacto esperado en los clientes, es la organización en su conjunto la que tiene que empaparse de ellos e incorporarlos como un hábito en su cultura para conseguir, como se detalla en “Digitalízate o desaparece”: una organización ágil, flexible y colaborativa; que la meritocracia sea el único principio que oriente el desarrollo de las persona o que la claridad sea el valor que rija la comunicación y el conjunto de relaciones.
Sencillo ¿no? Decisiones inteligentes y rápidas, claridad en el desarrollo de las carreras, orientación al cliente e ideas que todos entendemos a la primera.
Debate propuesto: ¿Cuáles son las marcas que mejor trasladan la sencillez al mercado?
Ampliamos conocimiento en:
- Increíblemente simple (Ken Segall)
- El poder de lo simple (Jack Trout, Raul Peralba y Steve Rivkin)
- www.sieglegale.com
Apple (bajo la batuta de Steve) hizo de la sencillez uno de sus pilares básicos: nunca olvidaré cuando mi hija Isabel empezó a trastear con naturalidad con un Iphone con 4 años. Parecía haber nacido con el «scrolling» puesto!
Amazon ha hecho del «Minimum Customer Effort» una de sus principales ventajas competitiva. El mantra es KIS! (Keep it Simple).
Totalmente de acuerdo! La sencillez es más!
Es más que acertado proponer como primer punto de las mejores prácticas la UX como centro de todo.
Respondiendo a la pregunta de las mejores marcas en lo relativo a sencillez, yo añadiría a Amazon y VentePrivee, coincidiendo absolutamente con Fontanini en lo referente al Apple de Jobs.
Estoy de acuerdo, es un buen consejo para todos, tanto en los profesional como en lo personal.
Opino que Apple, Google y Amazon son empresas que tienen éxito porque son capaces de hacer las cosas simples, cómodas y sencillas.
Gracias por tus buenos consejos, ideas, ….
Comparto el pensamiento , para poner ejemplos mas cercanos , Wallapop es clara , facil y práctica. De las grandes me gusta Ikea tienes hasta 1 año para hacer devoluciones . Booking es facil , fiable y global
Por huir de las marcas que a todos se nos vienen a la cabeza (Apple con su iOS, Amazon con su «one-click» o Google con su «simple home»), creo que Snapchat es un ejemplo de éxito. Las redes sociales como las concebió Facebook quizá eran algo tediosas, con gran cantidad de información y posibilidades. Sin embargo Evan Spiegel, Bobby Murphy y Reggie Brown idearon este nuevo concepto de red social simple, donde tan sólo se compartían clips de vídeo efímeros.
Actualmente no pasa por su mejor momento, y es en gran medida porque Zuckerberg (a través de Instagram), ha copiado su modelo una vez que tenía mucha más masa crítica de usuarios y una comunidad más extensa.
Quizá su gran fallo ha sido no seguir innovando y aportando algo diferente una vez sus competidores plagiaron su modelo, pero como ejemplo de éxito basado en la sencillez, me parece evidente.
Creo que Apple es un ejemplo claro de simplicidad: su visión que dejara Steve Jobs en su ADN empresarial siempre fue la reducir el GAP tecnológico y ponerlo en manos de los usuarios comunes. Sin embargo, siguen existiendo empresas – y personalmente creo que España es puntera- que trasladan su complejidad al usuario y aún se ponen en el centro como estrategia. ¿Qué es lo más curioso? Que siguen siendo rentables. Muy rentables. Y la tendencia en el largo plazo parece no revertirse.
Saludos a todos
Gerardo, estoy de acuerdo con tus dos comentarios. Apple Es un buen ejemplo de marca que piensa en sus cliente y traslada la sencillez a todos sus productos y servicios.
Por otro lado no pocas empresas ponen la orientación al cliente en el centro de su actividad, pero luego realmente sus productos y servicios son de gran complejidad.
Muchas gracias por tu respuesta Adolfo. Y aún así, ¿Cuál es tu punto de vista sobre aquellas empresas con productos complejos que siguen siendo rentables? ¿Te parece un modelo sostenible?
Saludos y feliz domingo
En mi opinión ningún modelo que traslade la complejidad al mercado y por lo tanto al consumidor va a ser sostenible.
Sin duda ejemplo de sencillez que ahor se tendra que volver a reiventar si quiere tener futuro.
Gracias Xavi, esas tres sin duda. Vamos incrementando la lista.
Sin duda esas tres lo son.
Ya tenemos en la lista
Apple
Amazon
Google
wallapop
Snapchat
IKEA
Me gusta este Mantra!… y las marcas que lo adoptan estan marcado la diferencia.
El reto es: que tenemos que hacer en nuestra organizacion para interiorizarlo y aplicarlo!
Buenas tardes, yo añadiría HP, HONDA, TWITTER y por decir una española pondría El Corte Inglés.
También quiero aprovechar para agradecerte, Adolfo, la conferencia que diste hace unas semanas en Gijón sobre el tema «Digitalizate o muere»
Gracias.
Yo añadiría ZARA.
Efectivamente estoy de acuerdo que uno de los fuertes de las empresas «innovadoras» es buscar el hacer las cosas más fáciles a la gente, y que estamos de acuerdo a pagar algo más por ello.
Me gustaría lanzar una más para la lista que para mí ha ido depurando según las críticas de los clientes: Ryanair (dejando fuera otros tipos de problemas que han tenido). A mi entender, ha pasado de ser una empresa agresiva y «con información oscura» en ocasiones, a clarificar las cosas y facilitar múltiples posibilidades según las necesidades que los clientes han ido transmitiendo.
No tienes porqué ser una «empresa con origen innovador» para poder alinearte con estas necesidades.
Roberto, en mi opinión, con independencia de su origen, son empresas innovadoras que tratan de evolucionar y sorprender al mercado.
La sencillez supone tiempo y menor esfuerzo para el cliente y por tanto mayor satisfacción. La metodología Lean se basa en hacer los procesos eficientes (más enfocados en los procesos de producción). Sin duda incorporarlo como parte de la cultura de la empresa debería ser uno de los pilares de la transformación.
[…] este caso, las medidas parecen evidentes: claridad, simplicidad y sencillez en la ejecución de las tareas y en las directrices que se dan dentro de la […]