“Los clientes pueden olvidar lo que dijiste, pero nunca olvidarán cómo los hiciste sentir”
Maya Angelou
El cliente en el centro, en sus distintas versiones (orientación al cliente, visión centrada en el cliente, obsesión por el cliente, etc.), es uno de los valores más destacados en las culturas y estrategias empresariales contemporáneas.
Sin embargo, a pesar de que este concepto se promueve de manera reiterada, su implementación práctica, a menudo, deja mucho que desear.
Falta de autenticidad
En muchos casos, las empresas se enfocan en la teoría, sin traducirla en acciones concretas que realmente mejoren la experiencia del cliente. Esto puede deberse a una falta de capacitación adecuada, a una desconexión entre los diferentes departamentos o a la presión de los objetivos a corto plazo.
Seguramente, por lo menos esta es mi opinión, es uno de los elementos en los que la autenticidad más se echa en falta, pues los mensajes de compromiso con el cliente se quedan en palabras vacías en el momento que aparecen en el horizonte los objetivos trimestrales.
Esta brecha entre la teoría y la realidad no solo desanima a los empleados, sino que también erosiona la confianza del cliente, que puede percibir la falta de coherencia entre lo que se dice y lo que se hace.
El reto de los objetivos consistentes
El sistema de objetivos de una empresa es un factor determinante en su funcionamiento y dirección. Un enfoque que priorice exclusivamente la venta de productos puede alejar a la organización de una estrategia centrada en el cliente. El verdadero desafío de los objetivos radica en equilibrar la necesidad de obtener resultados financieros con el compromiso de ofrecer un valor auténtico a los clientes.
Un enfoque centrado únicamente en las ventas puede generar decisiones a corto plazo que, aunque rentables en el momento, socaven la confianza y la lealtad del cliente a largo plazo. Para evitar este tipo de desequilibrio, es fundamental que los objetivos empresariales estén alineados con los valores y el propósito de la organización en el largo plazo.
De esta manera, se asegura una ejecución más coherente de la estrategia y se fortalece la relación con los clientes, creando un ciclo virtuoso en el que la satisfacción del cliente y el éxito empresarial se alimentan mutuamente.
Las prácticas empresariales exitosas han integrado la satisfacción del cliente en sus sistemas de objetivos, ya sea ajustando los resultados a partir de esta métrica o considerándola directamente como un objetivo primordial.
En los últimos años, el NPS (Net Promoter Score) ha ganado popularidad como la metodología más utilizada para medir y fomentar esta satisfacción.
De hecho, a través del sistema de objetivos de una empresa, es posible identificar el tipo de organización que es y cuáles son sus verdaderos hábitos, independientemente de los valores que declare profesar.
El compromiso con el cliente
Como desarrollo en El valor de la autenticidad, el compromiso con el cliente es una dinámica clave en el reto de conseguir organizaciones honestas, rentables y sostenibles.
Los aspectos clave los podemos resumir en cinco puntos:
- Entender las necesidades del cliente: Implica conocer profundamente los desafíos, objetivos y el entorno del cliente, lo que permite anticiparse a sus necesidades futuras y brindar soluciones que realmente le aporten valor.
- Personalizar la experiencia: El conocimiento detallado del cliente permite adaptar cada interacción y ofrecer productos o servicios que respondan a sus preferencias y comportamiento, lo que fortalece la relación y la fidelidad.
- Innovar y anticiparse a sus necesidades: No solo se trata de satisfacer las demandas actuales, sino de innovar continuamente y adelantarse a las futuras necesidades del cliente, lo cual es fundamental para mantener una relación a largo plazo.
- Comunicar de forma efectiva y sistematizar el feedback: La comunicación constante y efectiva con el cliente, además de recoger y aplicar su retroalimentación, es esencial para mejorar la relación y ajustar las soluciones ofrecidas.
- Medir el compromiso desde la perspectiva del cliente: Evaluar el nivel de compromiso de una manera que refleje el éxito del cliente y vincular estas métricas con la compensación de los equipos ayuda a alinear los objetivos empresariales con las expectativas del cliente.
Como vemos, poner al cliente en el centro, es estar verdaderamente comprometidos con él y va mucho más allá de revisar una encuesta de satisfacción de forma anual o semestral.
Este compromiso implica una relación constante, basada en la comprensión profunda de sus necesidades, la personalización de su experiencia y la capacidad de anticiparse a sus expectativas.