“Cuida los pequeños gastos; un pequeño agujero hunde un barco”
Benjamin Franklin
Es indiscutible que los “puentes” ofrecen una oportunidad única para la lectura y, en mi caso, para el descubrimiento de nuevas ideas para un post como el de esta semana.
La teoría de la venta rota
“En el centro de nuestra ciudad hay un viejo edificio de ladrillo. En su fachada, una ventana rota ha permanecido sin reparar durante meses. A medida que los días se convierten en semanas y las semanas en meses, a esa ventana rota le han seguido el resto y ya no queda ningún cristal que no esté agrietado, agujereado o destrozado.
Haber permitido que alguien rompiese esa primera ventana y no haberla reparado rápidamente ha supuesto el principio de un efecto contagio. Y es que un pequeño gesto como ese puede convertirse en un símbolo silencioso de desorden y negligencia y dar luz verde a que los comportamientos incívicos se reproduzcan en nuestra sociedad o cultura organizacional” (people.acciona.com)
Teoría desarrollada originalmente en el ámbito de la criminología, es una poderosa metáfora para entender cómo la atención o la negligencia hacia los pequeños detalles pueden tener grandes repercusiones también en el ámbito de los negocios.
Un teoría de plena aplicación en el contexto empresarial
La teoría sostiene que el deterioro del entorno físico puede incitar al crimen y al desorden. De forma similar, en el contexto empresarial, el descuido de sutiles fallos en las dinámicas de liderazgo, la negligencia ante pequeñas anomalías en la atención al cliente, o la tolerancia hacia comportamientos ligeramente no éticos suelen desencadenar problemas más graves y sistémicos. Estas pequeñas grietas, si se ignoran, suelen expandirse y comprometer la integridad y el rendimiento de toda la organización.
Podríamos decir que estamos ante una situación, insignificante en escala, pero trascendental en impacto.
Seguro que todos hemos vivido alguna de estas situaciones y sus consecuencias, viendo cómo pequeños errores, descuidos o sesgos, en los que no se han adoptado medidas correctivas, se han ido extendiendo hasta convertirse en problemas complejos y costosos.
En cualquier caso, el verdadero efecto no es la pérdida que puede ocasionar uno o varios errores puntuales, el verdadero problema es adoptar como “costumbre” o normalidad los pequeños fallos o irregularidades, que pueden trasladar la idea de que prácticamente todo vale en la organización.
Este tipo de cultura permisiva puede minar profundamente la integridad y la eficacia de una empresa. Cuando se normalizan los errores, no solo se reduce la calidad y la eficiencia, sino que también se socava la motivación de los empleados para esforzarse por la excelencia.
Un ambiente que puede crear un ciclo vicioso donde los estándares continúan cayendo porque no se establecen expectativas claras ni se aplican consecuencias.
Además, esto afectará negativamente la percepción externa de la empresa, lo que a su vez, dañará las relaciones comerciales y disminuirá la confianza del cliente.
Van Halen y los M&M marrones
La banda de rock Van Halen se hizo famosa no solo por su música, sino también por una peculiar exigencia en sus contratos de conciertos: la cláusula que prohibía los M&M’s marrones en su backstage. Aunque puede parecer una excentricidad sin sentido, esta solicitud tenía un propósito más profundo que simplemente satisfacer caprichos.
En realidad, la presencia de los M&M’s marrones en el backstage era una manera ingeniosa de asegurarse de que los organizadores del concierto leyeran y siguieran todas las especificaciones técnicas del contrato al pie de la letra. Van Halen solía llevar una gran cantidad de equipo técnico sofisticado y pesado a sus conciertos, y su preocupación principal era la seguridad. Si los organizadores no prestaban atención a los detalles más pequeños, como la petición de eliminar los M&M’s marrones, ¿cómo podían confiar en que se tomarían en serio los requisitos más importantes, como la capacidad de carga del escenario o la instalación eléctrica adecuada?
Por lo tanto, la presencia o ausencia de M&M’s marrones en el backstage se convirtió en un indicador para la banda, de si el organizador había leído y seguido todas las instrucciones del contrato. Si encontraban M&M’s marrones, sabían que debían revisar minuciosamente todo el escenario para asegurarse de que cumpliera con sus estándares de seguridad.
Su contrato venía a estipular “En el recipiente de M&M que habrá en el área de backstage no habrá M&M marrones, de haberlos se podrá renunciar a realizar el espectáculo, con compensación completa”.
Conclusión
En el mundo actual, donde la reputación es tan importante (o lo debería) como el rendimiento financiero, mantener altos estándares de calidad y una cultura de responsabilidad no es solo bueno para la ética y el desarrollo interno, sino crucial para la viabilidad comercial a largo plazo.
Y en tu empresa ¿Cuántas ventanas rotas habría que reparar?