El alto precio de la obsesión por la eficiencia empresarial

“La eficiencia, que es hacer las cosas bien, es irrelevante hasta que primero aprendes a hacer las cosas correctas.”

 Peter Drucker

Gabriela Ansorena de Atento me contactó para colaborar con un artículo en Atento. Me pareció que la gestión de la eficiencia era un buen tema para abordar en el contexto empresarial actual.

Eficiencia empresarial: Una dimensión por gestionar

En el dinámico mundo empresarial de hoy, la eficiencia se ha convertido en una autentica necesidad. Sin embargo, cuando la búsqueda de eficiencia se convierte en una obsesión, puede tener consecuencias inesperadas y costosas, especialmente, en lo que respecta a la relación con los clientes.

Uno de los aspectos más irónicos de esta obsesión es que la eficiencia deja de ser eficiente cuando su coste es la pérdida de clientes. Las empresas, en su esfuerzo por automatizar procesos y reducir tiempos de respuesta, pueden terminar distanciándose de las necesidades y expectativas reales de sus clientes. Esta desconexión suele conducir a una erosión gradual de la base de clientes, a menudo sin que la empresa se dé cuenta, hasta que es demasiado tarde.

El avance de las nuevas tecnologías ha sido un catalizador importante en la carrera hacia la eficiencia. Las herramientas digitales, la inteligencia artificial y la automatización ofrecen oportunidades sin precedentes para optimizar operaciones y reducir costos. Sin embargo, es fundamental saber dónde están los límites. La eficiencia impulsada por la tecnología debe equilibrarse con un entendimiento profundo de la experiencia de los usuarios. Los clientes no son solo datos en un “data lake”; son personas con expectativas, emociones y preferencias.

Daños colaterales

Un efecto colateral significativo de la obsesión por la eficiencia es la reducción excesiva de las interacciones humanas. En muchos casos, las relaciones cara a cara o las conversaciones personales han sido reemplazadas en su totalidad por interfaces digitales y respuestas automatizadas. Aunque esto puede parecer eficiente desde un punto de vista operativo y se ha convertido en un reto para algunos sectores, en la práctica puede llevar a una desconexión emocional con los clientes. Esta falta de interacción humana puede hacer que los clientes se sientan menos valorados y comprometidos con la marca.

Sorprendentemente en un mundo reinado por las cinco estrellas, el afán por hacer las cosas más rápidas y con menos recursos, la calidad puede verse comprometida. Un producto entregado rápidamente, pero con defectos, o un servicio que no cumple con las expectativas, puede ser más perjudicial que un proceso más lento, pero bien ejecutado.

Todos sufrimos diariamente la insufrible relación con los contact center, cuyos interminables menús automáticos, tiempos de espera y mala calidad pueden probar la paciencia de cualquier persona.

Además, en muchas ocasiones esa fijación por la eficiencia se convierte en un obstáculo para la innovación que requiere recursos para experimentar. Este enfoque cortoplacista que genera la fijación por la eficiencia suele impedir que las empresas descubran nuevas oportunidades de crecimiento y mejora.

Costes ocultos

Todos hemos vivido ambiciosos planes de eficiencia, que, sin embargo, a medio plazo, no han resultado tan eficientes, al “olvidar” en su planteamiento una serie de aspectos clave para la consecución de los ahorros prometidos. 

Costes como la inversión en tecnología, la formación e incluso contratación de nuevo talento para sustituir las capacidades jubiladas o el desgaste en las resistencias al cambio.

El imperativo de crecer en ingresos

Centrarse únicamente en la reducción de costos puede producir resultados financieros aceptables en el corto plazo, pero conlleva el riesgo de desviar la atención del equipo directivo de una estrategia de crecimiento más sostenible y a largo plazo.

La reducción de costos es a menudo la respuesta instintiva a la necesidad de mejorar las cuentas, especialmente en tiempos de crisis o cuando se enfrentan desafíos económicos. Sin embargo, este enfoque puede convertirse en una trampa estratégica.

Mientras la reducción de costes es finita; una vez que se han optimizado los procesos y se han eliminado los gastos innecesarios, las oportunidades para futuras reducciones pueden volverse marginales y mucho menos impactantes en los resultados finales.

El crecimiento de los ingresos presenta un potencial infinito. A través de la innovación, la expansión de mercado, el desarrollo de nuevos productos y servicios y la mejora de la experiencia del cliente, una empresa puede incrementar su cuota de mercado y su base de clientes de forma sistemática.

Por lo tanto, aunque la eficiencia es sin duda un componente importante de cualquier negocio exitoso, es esencial mantener un equilibrio. Las empresas deben recordar que la eficiencia es un medio para un fin, no el fin en sí mismo. El verdadero objetivo debe ser crear valor sostenible, tanto para la empresa como para sus clientes y esto a menudo requiere mirar más allá de la eficiencia para abrazar el crecimiento, la calidad, la conexión humana y la innovación.