“No es la sobrecarga de información, es el filtro de información lo que falla”
Clay Shirky
Viernes 13 de octubre recojo el coche en el concesionario después de la típica revisión, todo normal, hasta la factura estaba dentro de lo esperado, la sorpresa llega en la despedida cuando me entregan una encuesta de calidad y una sugerencia ¡Poner las cinco estrellas tiene premio! Entras en un sorteo para un atractivo viaje, no por rellenarlas, sino por poner las cinco estrellas.
Seguramente sea una práctica habitual, a la que normalmente no le prestamos demasiada atención, pero realmente me sorprendió y porque no decirlo, me molestó.
Vivimos en una era en la que las reseñas de los clientes tienen el poder de hacer o deshacer la reputación de una empresa. Una calificación de cinco estrellas puede atraer a nuevos clientes, mientras que una baja puntuación puede alejarlos. Sin embargo, parece que algunas empresas, en su afán de obtener la preciada calificación de cinco estrellas, han recurrido a tácticas cuestionables que no solo desvirtúan el propósito de las reseñas, sino que también pueden perjudicar su reputación a largo plazo.
Una mala práctica bastante extendida
Analizando mínimamente esta mala práctica, te das cuenta de que no es, ni mucho menos, un caso aislado y así te encuentras bastantes sorteos (como el del concesionario) a cambio de cinco estrellas o empresas que ofrecen descuentos o regalos a cambio de una reseña positiva, sin importar su verdadera experiencia con el producto o servicios, o plataformas que, por una tarifa, escribirán reseñas positiva para tu empresa, una especie de reseñas positivas por suscripción.
E incluso algunas empresas, instan a sus empleados a escribir reseñas positivas o pedir a familiares y amigos que lo hagan.
Otras simplemente borran las negativas.
¡Vamos todo muy transparente y auténtico!
Según la OCU el 8,4% de los productos vendidos en Amazon tienen una puntuación afectada de forma significativa por opiniones interesadas.
En la investigación llevada a cabo por la plataforma, se demuestra que las marcas fomentan las opiniones positivas por diferentes vías. Algunos regalan cupones de descuento, otros envían un mail para recordar al usuario que puede opinar favorablemente si le ha gustado y otras, optan por las opiniones falsas.
El verdadero propósito de las reseñas
Las reseñas, aunque parece que todos no lo interpretamos igual, existen para ofrecer una perspectiva honesta y auténtica de la experiencia del cliente. No solo ayudan a los futuros clientes a tomar decisiones informadas, sino que también proporcionan a las empresas información valiosa sobre áreas de mejora.
Es evidente que, al sesgar y manipular estas reseñas, las empresas se hacen un flaco favor, al perder la oportunidad de escuchar a sus clientes y, en su lugar, están construyendo una imagen falsa de la marca creada en inexactitudes y mentiras.
Un desenfoque peligroso
Conseguir una calificación de cinco estrellas no debería ser el objetivo en sí mismo. El verdadero objetivo debería ser ofrecer un producto o servicio de cinco estrellas, que haga que los clientes quieran otorgar esa calificación de forma natural. Manipular las reseñas es un atajo a corto plazo que puede tener consecuencias duraderas en la reputación y confianza de una empresa. En lugar de invertir tiempo, dinero y recursos en buscar estas «cinco estrellas inútiles», deberían emplearlo y esforzarse por ofrecer una experiencia auténticamente excelente, lo cual resulta más honesto, ilusionante y sostenible en el tiempo.
La responsabilidad de los consumidores
Al igual que aceptar las condiciones de las plataformas digitales prácticamente sin leerlas es una práctica que, peligrosamente, se ha convertido en habitual, ésta de las reseñas parece otro mal hábito que, en caso de practicarlo, tendríamos que proponernos ir abandonando.
En esta vorágine digital no parece fácil reconducir estas malas prácticas, pero seguro que, con el granito de arena de cada uno, conseguimos avanzar hacia unas valoraciones y marcas más auténticas.
Os animo a compartir alguna de estas prácticas que hayáis experimentado.
Las empresas se hacen un flaco favor a medio/largo plazo con estas prácticas, como bien dices. Pero…¿a quién le importa el medio/largo plazo? Me duele la cabeza de escuchar a los gurús de la digitalización la importancia del dato inmediato, del análisis de tendencias en tiempo real para una toma de decisiones rápida que te posicione mejor en el mercado porque reaccionas rápidamente a lo que tus clientes quieren/opinan (o aparentemente quieren/opinan). ¿No estaremos errando el tiro con tanta inmediatez digital? Quizás lo importante no es el dato, ni la cantidad de datos, sino la calidad de esos datos.
Ya estamos teniendo avisos de la toxicidad para los individuos de esa obsesión por los likes en perfiles sociales. Nos dedicamos a tener la mejor imagen de buenas personas y no a ser buenas personas. Y eso nos produce frustraciones, estados depresivos y obsesiones enfermizas.
¿Están recorriendo las organizaciones este mismo camino?
Efectivamemte Francisco, una vez más el debate entre corto plazo y medio plazo. Pero un pensamiento mas habitual de
Lo normal es ¿que futuro? Si las necesidades y recompensas son inmediatas.
Estas trampas sorprenden poco a una sociedad que cada día está más anestesiada en lo que a comportamientos éticos se refiere. Permitimos que los políticos mientan o incumplan sus promesas con total impunidad. Los pagos ilegitimos a estamentos deportivos no suponen escándalo social. La corrupción en empresas que pagan favores a politicos se consideran naturales. Y así una larga lista que hace tambalearse el contrato social (para vivir en sociedad, los seres humanos acuerdan un contrato social implícito, que les otorga ciertos derechos a cambio de abandonar la libertad completa de la que dispondrían en estado de naturaleza) y, como consecuencia, tambien se tambalea el estado de derecho.
Creo que es tan necesario regenerar la naturaleza y preocuparnos por el medio ambiente como regenerar el contrato social y contribuir todos con nuestro granito de arena ético.
Absolutamente de acuedro. El problema es la anestesia social se ha apoderado de nosotros.
La regeneración social necesita líderes. Líderes que lamentablemente no visualizo … ni en el horizonte.
Si el input que reciben las empresas lo usaran para mejorar el servicio/producto sin necesidad de compartirlo «urbi et orbe», quizás sería de verdad útil. Cómo actualmente la imagen prevalece al trabajo bien hecho, pues hemos educado a la población a que los indicadores clave del servicio sean completamente inútiles.
Sin embargo hay empresas que ese input «inmediato» lo transforman en valor. Pero eso da para mucho mas que un comentario.
Buena reflexión Fernando. Como siempre nos encontramos que lo utilizan para generar valor y otras para destruirlo.