Señoras y señores, les presentamos a nuestros clientes

“Visto un león, están vistos todos, pero visto un hombre, sólo está visto uno, y además mal conocido”.

Baltasar Gracián

“El cliente es el rey”, “Obsesión por nuestros clientes” o “El cliente en el centro de nuestra estrategia y actividad”, son frases que oímos permanentemente y forman parte delos principios estratégicos de todas las empresas.

No obstante, ¿Cuál es la realidad en las organizaciones? ¿Qué conocimiento tienen realmente de sus clientes? ¿Qué porcentaje de la plantilla conoce el perfil de sus clientes objetivos? ¿Cuánto tiempo se dedica a comunicarlo?

Recientemente, en unas jornadas sobre transformación, muchos de los asistentes se sorprendían del potencial de sus clientes al descubrir algunas necesidades no cubiertas actualmente por sus ofertas comerciales.

El valor del conocimiento del cliente… en la organización

Una preocupación y ocupación de los dirigentes de las compañías tendría que ser que las necesidades y perfil de sus clientes fuera conocido por la totalidad de sus profesionales.

En cambio, no son pocas las compañías en las que ese conocimiento parece un ámbito exclusivo del equipo de marketing. Organizaciones donde el resto de las áreas se limitan a ejecutar proyectos o compañas comerciales.

Parece evidente y la experiencia así nos lo demuestra, que un conocimiento de los rasgos clave de los clientes por parte de los integrantes de la empresa aporta un valor incuestionable:

• Las áreas técnicas y operativas desarrollarán con mayor eficacia, tanto su función, como los distintos proyectos.
• Los equipos comerciales realizarán con mayor productividad y empatía sus gestiones con los clientes.

Todo son ventajas

Hoy, con los cambios continuos que se producen en los comportamientos de los clientes, resulta especialmente importante entender sus necesidades y expectativas por el conjunto de la organización.

Las ventajas son incuestionables:

• Motivación. ¡La empresa cuenta conmigo!
• Innovación. Desarrollo de nuevos productos y servicios
• Mejor adecuación oferta / cliente

Por otro lado, una gestión inteligente de los datos tiene que impulsar el conocimiento de los clientes y facilitar el acceso a su información en los distintos niveles de la estructura.

Conocimiento homogéneo

Si observamos la estrategia de las “Data driven company” observamos, como el conocimiento de los clientes por parte de las distintas “funciones” de la empresa y el acceso inmediato a su información es una de las claves de su éxito.

Este conocimiento homogéneo es la base que permite ofrecer una oferta integral con independencia del canal o tipo de relación.

Trabajar con criterios y métricas uniformes de los clientes (de los distintos tipos de clientes) son aspectos muy relevantes, a los que no siempre se presta la suficiente atención. La inconsistencia en la información, suele derivaren debates infructuosos entre las distintas áreas, donde cada una defiende y justifica su dato.

El valor de la empatía

Al convertirse la digitalización en un factor homogeneizador de las ofertas en el mercado, las marcas se están viendo obligadas a desarrollar nuevas estrategias para diferenciarse de sus competidores.

La personalización, la calidad en el servicio o la omnicanalidad pueden ser estos elementos diferenciadores, pero, en una actualidad, en la que muchos ven cada vez más cerca la singularidad, “ponerte en los zapatos del cliente” tanto en las gestiones, como en el diseño de productos y servicios o en el desarrollo de sistemas tiene un gran valor.

Pero para ello es necesario un conocimiento previo. Porque ¿es posible desarrollar empatía sin conocer? Creo que no.

Un pregunta cuyos resultados nos pueden sorprender: ¿Qué % de la organización conoce el perfil y necesidades de sus clientes?