Experiencia total

“Los clientes nunca amarán a una empresa hasta que los empleados la amen primero”

Simon Sinek

La consultora Gartner nos muestra la Experiencia Total en su “top ten tendencias” para los próximos años.

La experiencia total es una estrategia que conecta la multiexperiencia con las disciplinas de experiencia de cliente, empleado y usuario.

Experiencia Total (TX) =

Customer Experience (CX) + Employee Experience (EX) + User Experience (UX)

Integrar estas experiencias, en lugar de mejorar individualmente cada una de ellas en silos, es lo que diferencia a una empresa de éxito de sus competidores.

Podríamos decir que esta es la clave de la diferenciación de las marcas top en el mercado.

Distintas dimensiones con un objetivo común

Esta estrategia funciona a través de la interacción de sus distintos componentes:

• Experiencia del cliente: se refiere a la experiencia de los clientes en sus distintas relaciones con la marca, desde el “onboarding” al servicio postventa. Una experiencia que hoy obligatoriamente, se enmarca en un modelo omnicanal.
• Experiencia de los empleados: en este contexto, se refiere fundamentalmente a la experiencia que tienen los empleados cuando entregan un servicio o producto. Aspecto siempre importante y que en momentos de innovación como los actuales, en los que son habituales los cambios en la oferta de valor, adquiere una dimensión especial.

Indiscutiblemente, pensar en el cliente es la fórmula adecuada, pero no nos olvidemos que todavía hoy, en la mayoría de las ventas (o en algún momento del proceso de venta) intervienen los empleados, y la actividad les tiene que resultar sencilla y productiva.

¡Les tiene que generar la misma gran experiencia que a los clientes!

• Experiencia del usuario: entendida como la experiencia que los usuarios en general sienten en el momento que interactúan con un servicio o producto de la marca.

En no pocas actuaciones esta buena o mala experiencia es definitiva para seguir o no con el proceso de compra.

Innecesario precisar que en el ámbito digital adquiere una relevancia muy especial.

¿Cuántas compras abandonamos al relacionarnos con “web” antiexperiencia?

Algunos objetivos

Posiblemente resulte innecesario, por obvios, recapitular los objetivos, pero no me he podido resistir:

• Mejorar las relaciones con los clientes a través de los empleados: rescato el gráfico del post de la semana pasada, por aquello que una imagen vale más que mil palabras.

• Mejorar la colaboración y eliminar los silos departamentales: el enfoque Experiencia Total, lógicamente bien desarrollado, promueve la colaboración y por lo tanto difumina las barreras entre las funciones organizativas.
• Atraer y desarrollar al talento: ¿Cuáles son las mejores empresas para trabajar?
• Optimizar la ratio de conversión: en el contexto digital, el diseño de la web se ha convertido en un elemento crítico, no bien entendido por algunas marcas, en las que la atractividad, sencillez, contenido de valor o actualización brillan por su ausencia y en consecuencia sus ventas también.

Todo empieza en el diseño

En “Digitalízate o desaparece”, Jaime Moreno (CEO Mormedi) nos habla del diseño colaborativo como la estrategia que permite crear soluciones concretas a necesidades reales.

En su capítulo 9, compartíamos tres errores muy comunes en el contexto del diseño de procesos, productos o servicios:

• Realizar el diseño desde dentro hacia fuera, en lugar de partir de la experiencia del cliente o del usuario, se crea desde el conocimiento interno. Seguramente muy profundo, pero en muchas ocasiones bastante alejado de la realidad del mercado.
• Tratar de inventarlo todo de nuevo, sin considerar las buenas experiencias y aspectos positivos de los diseños actuales. “La modernidad por la modernidad” no es, en absoluto, un atributo de innovación.
• Empezar por la tecnología, creyendo que será el camino que nos llevará a diferenciarnos en el mercado, subestimando la importancia de entender las necesidades de ese mismo mercado.

Según Gartner, las empresas que desarrollen esta Experiencia Total conseguirán una ventaja competitiva muy importante y superarán a sus competidores en los indicadores clave de satisfacción (y lógicamente de ventas) en los próximos años.

Para ello, necesitarán conseguir una integración y equilibrio entre personas y tecnología e implantar modelos de mejora continua (actualmente olvidados en muchas organizaciones).

En definitiva, la TX busca ofrecer una gran experiencia que sea completa y única a todas las personas o empresas que están interactuando con la marca.

¿Qué opinas? ¿Cómo de interiorizado está en la cultura de las marcas?