“Las sociedades (y las empresas) más sabias son las que gestionan bien su inteligencia colectiva”
Amalio A. Rey
Un nuevo consumidor
Los clientes en la era digital no somos consumidores pasivos y como se desarrolla en ‘Digitalízate o desaparece‘, somos personas que hemos desarrollado superpoderes.
El móvil se ha convertido en la capa de Superman o en el martillo de Thor.
El acceso inmediato, tanto a la información como a la interactuación en tiempo real, ha generado un nuevo consumidor que evoluciona permanente y que obliga a las empresas a cambiar sus estrategias de forma dinámica.
Tenemos que pasar de pensar en términos de mercado de masas, a la visualización de los clientes como una red dinámica y de la comercialización para persuadir una compra, a la comercialización para inspirar la compra, la lealtad y la viralización.
El paradigma de la red de clientes
Como explica David L. Rogers en Guía estratégica para la transformación digital, la empresa sigue siendo un actor central en la creación y promoción de bienes y servicios, pero los clientes ya no están relegados a un papel binario de comprar o no comprar.
En el modelo de red de clientes, los consumidores tienen acceso a una amplia variedad de plataformas digitales que les permiten interactuar, publicar, transmitir e innovar y, por lo tanto, conformar marcas, reputaciones y mercados.
Un escenario en el que el papel de las empresas cambia radicalmente y en el que las buenas prácticas nos llevan a compañías que orquestan estas redes y obtienen el máximo rendimiento de las relaciones.
En definitiva, ponen en valor la inteligencia colectiva.
Una clave para lograr negocios más exitosos
Los consumidores ya no dependen de factores como anuncios o precios.
En cambio, confían en su propia investigación y en las investigaciones y revisiones de sus familiares, amigos y colegas.
Para que las comunidades prosperen, es importante establecer estratégicamente programas para el éxito y la lealtad de los clientes, que se centren en compromisos significativos y se alineen con la construcción de la comunidad.
Como siempre, solo hay dos opciones: gestionas o te gestionan.
Las redes de clientes prósperas conducen a un aumento constante de los ingresos, mejoran la retención de clientes, crean lealtad a la marca y, las empresas gastan menos dinero en marketing.
Comportamientos y estrategias de las redes de clientes
Retomando el trabajo de Rogers, desarrollado en el siguiente cuadro, se identifican cinco comportamientos de la red de clientes:
- Acceso: los clientes buscan acceder a los datos, contenidos e interacciones digitales de la manera más rápida, fácil y flexible posible
- Compromiso: los clientes buscan comprometerse con contenidos digitales que sean sensoriales, interactivos y relevantes para sus necesidades.
- Personalización: los clientes tratan de personalizar sus experiencias eligiendo y modificando un amplio surtido de información.
- Conexión: los clientes buscan conectarse entre sí, compartir sus experiencias, ideas y opiniones.
- Colaboración: en tanto humanos, los clientes se sienten naturalmente atraídos por el trabajo colaborativo.
Este es el ámbito ideal para desarrollar una dinámica de co-creación, que como vemos, no es una iniciativa aislada sino un elemento clave en la estrategia de relación con los clientes.
Para cualquier organización, esto es definitivamente un viaje. Estamos despertando frente al hecho de que hemos sido demasiado pasivos al tratar de involucrarnos con los consumidores de la manera tradicional. ¿Cómo se construye una infraestructura para la participación continua y en tiempo real? Es un desafío para las empresas que operan en todo el mundo – Joseph Tripli, director de marketing en compañías como Allstate Insurance, Mastercar, The Bank of New York o Caca-cola
Por lo tanto, todo parece indicar que la red de clientes es una dinámica de éxito que, sorprendentemente, está teniendo escaso desarrollo en la nueva economía en la que, sin embargo, siempre se pone al cliente (por lo menos en los papeles) en el centro de la estrategia.
Los motivos: ¿Falta de conocimiento sobres sus ventajas? ¿Escaso interés estratégico? ¿Recursos insuficientes? ¿Creencia de tener un amplio conocimiento de los clientes que hace innecesarias nuevas iniciativas? procesos?
¿Qué os parece?
Gracias por compartir.
Yo optaría por la falta de recursos a la hora de llevar adecuadamente una comunidad de clientes, y al seguir atados al trato tradicional binario….por miedo al cambio.
Juan Pablo, gracias por tu participación, tienes toda la razón y es lo que suele ocurrir en las organizaciones, lo extraño que la prioridad es el cliente y a la hora de la verdad los recursos se asignan a otras prioridades.