Desviación Positiva – Por Fernando Iglesias

“Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo”

Albert Einstein

Desviación Positiva es una forma de cambio basada en una observación: en toda comunidad, ya sea una empresa, un pueblo, un colectivo, hay personas o grupos de personas que tienen comportamientos o estrategias diferentes que generan resultados excepcionales con los mismos recursos.

Son personas que han tenido éxito a pesar de compartir los mismos desafíos y barreras que los demás, en muchos casos, aún cuando la creencia era “es imposible con lo que hay”.

Un caso muy significativo de desviación positiva se dio en Vietnam a principios de los 90. Había un gran problema de desnutrición en niños menores de 5 años.

Todos los programas habían fracasado, ya que se basaban en traer los nutrientes necesarios para proporcionarlos a las comunidades. Tan pronto como se acababa el programa, el problema se reproducía. Tal y como explicaba un voluntario local, “vienen, nos alimentan y se van, … y nada, todo sigue igual”.

Richard Pascale de la ONG Save the children, llegó a Vietnam para resolver el problema mediante “Desviación Positiva”. Pidió para hacer un estudio en aldeas muy pobres donde se suponía que todos los niños estaban malnutridos. Contando con voluntarios locales clasificaron a la familias en: pobres, muy pobres y extremadamente pobres. Hecho esto, analizaron a todos los niños de estas aldeas. El objetivo era encontrar niños que estuviesen bien alimentados entre las familias muy pobres y extremadamente pobres. Los encontraron.

Una vez detectados los “resultados excepcionales” analizaron mediante entrevistas y observación directa, qué hacían estas familias para que sus hijos estuviesen bien.

Descubrieron que básicamente hacían dos cosas. La primera: pescar pequeños crustáceos y pequeñas gambitas que crecían en los arrozales, estos nutrientes los mezclaban con la comida.

Lo segundo era dar de comer a los niños 4 veces al día, siempre acompañados por adultos para asegurarse que comieran toda la comida.

Es una “Desviación Positiva” como la copa de un pino, resultados excepcionales con los mismos recursos.

Se reunió a los vecinos para que escucharan y observaran cómo habían tenido éxito estas familias “extremadamente pobres”. ¿El resultado? En todas las aldeas en las que se realizó el proceso se acabó de forma permanente con la desnutrición. Una solución sostenible, basada en lo que sí tenían, basada en la sabiduría de la propia comunidad.

La “Desviación Positiva” no es útil para todos los retos, depende de si la solución es técnica o adaptativa. Cuando la solución es técnica, por ejemplo, una nueva vacuna, la desviación positiva no es aplicable. Por adaptativa entendemos, que la solución no es obvia porque depende de la cultura, los comportamientos y está inmersa en la complejidad de un sistema.

Es fácil encontrar ejemplos para empresas. Los procesos de ventas, la atención al cliente, y todos los cambios culturales, son más adaptativos que técnicos.

Uno de nuestros clientes quería tener un servicio al cliente excepcional. Intentaron resolverlo de forma técnica, creando el journey del cliente, especificando los comportamientos en cada contacto, formando y dando seguimiento; no hubo resultado. En cambio, al indagar constantemente entre las personas que atienden al cliente, momentos en los que el cliente se sintió agradecido, aprendieron de la “desviación positiva” generada por la propia tienda. El resultado habla por sí mismo: todas las tiendas que lo han aplicado son número uno en su zona.

En ventas lo habitual es buscar lo que no funciona y analizarlo. El resultado es un montón de excusas, que no son más que la explicación de por qué, no en vez de aprender de cómo sí.

Otro cliente de productos de consumo no conseguía vender un producto, estaba muy lejos de los objetivos. Contactamos con el controller y le pedimos que analizase si había alguien que vendía ese producto muy por encima de la media y de los objetivos. ¡Sí existía, eran varios y todos en una misma zona! A partir de ahí, fue un trabajo con los vendedores, compartiendo “Desviación Positiva” de ese producto y de muchos otros, para descubrir qué produce éxito con los mismos recursos.

Si la comunicación en una empresa no funciona, no hay nada roto; no es que las personas tengan que ir al otorrino. Entonces ¿Qué pasa? Lo único que pasa, es que no utilizan su potencial, lo que sí tienen y lo que sí pueden hacer. La pregunta para el grupo es: Cuéntame un momento en el que la comunicación fue crucial para el éxito. Seguro que lo encuentran.

Fernando Iglesias
Fundador de Madavi “Cambiar la forma en que cambiamos”