“Si estas enfocado en la competencia, tienes que esperar que salgo algo nuevo. En cambio, estar enfocado en el consumidor te permite ser más pionero”
Jeff Bezos
La innovación en la entrega se ha convertido en uno de los grandes desafíos para las marcas en este contexto de la disrupción digital.
Hoy, más que en cualquier otro momento, llegar tarde es llegar mal. Todas las empresas se esfuerzan por realizar una entrega a sus clientes que les genere una gran experiencia de compra.
Liderar la entrega, en muchos sectores, significa liderar la relación con el cliente, por ello es tan importante identificar cuáles son las claves para desarrollar este liderazgo:
- Situar, realmente, la experiencia del cliente en el centro de la estrategia y de la actividad. O lo que es lo mismo, priorizar la eficacia, la emoción y la facilidad del proceso.
Para Juan Fraile, CEO de El Paracaidista, el tiempo de entrega es importante pero no es el único y en muchas ocasiones no el elemento más importante para generar esa gran experiencia. Aspectos como la personalización o la exclusividad son muy importantes en el perseguido “WOW”.
- Adoptar “Agile” como modelo organizativo. Desplegando unas formas de trabajar que, centrándose en la experiencia del consumidor, desarrollen esquemas de iteración, velocidad en la validación de hipótesis, empoderamiento de los equipos, colaboración y lógicamente rapidez en las entregas.
- Crear una consistente relación omnicanal con el consumidor. Cumplir con ideal de: ¡donde estés y a la hora que estés! Un modelo en el que cada cliente tiene su propio viaje sin baches ni sobresalto. La experiencia del consumidor es global y homogénea. El reto es una propuesta de valor eficiente y consistente en las interacciones con el cliente.
- Avanzar en plataformas como modelo de negocio. Sin intermediarios se llega antes. La plataforma permite el acceso a un mercado global, la deslocalización del punto de venta, la flexibilidad en los medios de pago, nuevas relaciones comerciales, aumentar la gama de productos, reducir costes y acelerar las entregas.
- Incorporar la Inteligencia Artificial. Predecir es anticipar y conocer es personalizar. La Inteligencia Artificial permite desarrollar una propuesta de valor que reinvente las relaciones, transforme los procesos, cree nuevos modelos de negocio y, sin ninguna duda, optimice los procesos de entrega.
- Ser consciente que la última milla es decisiva. Para Business Insider “si consigues ofrecer entregas inmediatas, a pesar de los gastos y la complejidad que supone repartir en la última milla, el e-commerce logrará ampliar su base de clientes…”
En el diario Expansión podíamos leer “Amazon desata la guerra entre Correos y Seur”: “nuevas estrategias para afrontar un aumento de casi el 20%, pero con incrementos de ingresos muy inferiores, que destruyen márgenes”. Distintas estrategias para dar respuesta al gigante americano.
- Innovación continua… y disruptiva.
Entender y experimentar con las nuevas tecnologías es la solución que están adoptando las marcas que están liderando la relaciones con los consumidores. Por ejemplo:
- La Realidad Aumentada y Realidad Virtual sitúan la experiencia del cliente en otro nivel, con la generación de experiencias inmersivas, permitiendo probar antes de comprar, poniendo a prueba los modelos o desarrollando una comunicación y un marketing experiencial.
- Blockchain, que en el ámbito del delivery facilita la trazabilidad, la eficiencia, la transparencia, la accesibilidad y la seguridad. Marcas como UPS o Walmart están desarrollando, con esta tecnología, proyectos muy interesantes en el mundo de la logística.
- La impresión 3D produce la fusión de la construcción y el delivery, con ventajas como la flexibilidad y rapidez en el prototipado, la reducción de costes (menos desechos) o la pesonalización. Empresas como Boeing, Ford, Amercian Pearl, Hershey o Nike son pioneras en el uso de esta tecnología.
- Internet de las cosas (IOT) o como pallets, paquetes y productos responden online. Por ejemplo, con “ParceLive” puedes conocer donde está exactamente el pedido y que le está pasando… “cómo lo están tratando”.
Para Diana Morato, CEO de Deliveroo en España, la innovación focalizada en la experiencia del cliente es esencial para tener éxito en un contexto de cambios continuos en el que el consumidor cada vez es más exigente.
Como comenté en la entrevista en el blog de Hurrynow, en muy poco tiempo hablar de entregas de e-commerce en días será hablar del pasado.
En Paradigma lo recogen con bastante claridad “el time to market” ya no se mide con “el calendario se mide con el reloj”.