“La nueva información hace posibles las nuevas ideas”
Zig Ziglar
Entre las distintas actividades que he realizado tras la presentación de mi libro “Digitalízate o desaparece”, he tenido el placer de ser entrevistado el pasado día 18 de Noviembre por Silvia Tarragona en el programa Amics i coneguts en rne.
Fue una entrevista muy interesante y que me gustaría compartir con vosotros.
Resumo en este post las cuestiones más interesantes:
- El nuevo cliente se casa por conveniencia y se divorcia de la fidelidad, o casi
Podemos considerar que es uno de los cambios más importantes asociados al desarrollo de internet y de las nuevas plataformas digitales que implica una verdadera reformulación de valores.
En un contexto en el que las ofertas son cada vez más competitivas, prácticamente infinitas, y todo es accesible de forma online, nos hace replantearnos, continuamente, la fidelidad a nuestra marca de toda la vida.
¿Cómo obtenemos relaciones a largo plazo? o ¿Cómo conseguimos la sistemática en la repetición de compra por parte del cliente? Son dos de los grandes retos de los procesos de transformación y la única forma de abordarlos es, una vez más, poniendo la experiencia del cliente en el centro de la estrategia.
Una idea importante en este ámbito es ser relevante para el cliente. Esto no significa inundarle de ofertas, ser relevante (o conveniente), es estar presente cuando nos necesita, como lo hacen los buenos amigos.
- El desafío de las Redes sociales
Las redes sociales se han convertido, como expongo en el libro, en uno de los superpoderes que hemos adquirido como clientes. Nos permiten, entre otras actividades, co-crear con las marcas o compartir con nuestra comunidad.
Una primera aproximación a las RRSS tiene que ver con la actitud de los ejecutivos de la marca y a partir de ahí, desarrollar la estrategia que se defina.
Significa un cambio en el esquema de poder, tanto a nivel interno como en nuestras relaciones con los clientes y, por lo tanto, las organizaciones tienen que estar preparadas para el cambio desde los distintos ámbitos, pues todo ocurre en tiempo real.
Pasamos de un esquema de control a otro de participación y colaboración y, de una forma, de relacionarnos uniderccional a otra multidireccional.
Podríamos decir que hoy para la mayoría de las empresas y pymes españolas el aprovechamiento de las redes sociales sigue siendo un reto y no estar en ellas reduce, objetivamente, sus oportunidades de crecimiento.
Incluso hoy podríamos decir que, en lo relativo a redes sociales, tiene mejor imagen la empresa criticada que la que está ausente.
- La comunicación un elemento crítico
No se trata meramente de comunicar, se trata específicamente de que las personas que trabajan en la organización entiendan esta comunicación y la actuación que tienen que realizar a partir de la misma. Es muy difícil, yo diría que imposible, que realicemos correctamente trabajos que no entendemos con claridad.
Se tiene que desarrollar, asociado al proceso de transformación, una comunicación ordenada, sencilla y pensada para ser entendida por los clientes y los empleados que la van a utilizar.
Si no somos capaces de trasladar a nuestros equipos y al mercado las nuevas ideas y los nuevos modelos que estamos desarrollando, estaremos infrautilizando la inversión que realicemos
- La formación de los ejecutivos para sus nuevos cometidos
Sin duda, aparecen dos aptitudes que tendrán que desarrollar los ejecutivos de esta nueva era. Por un lado, tienen que entender las nuevas tecnologías y todas sus posibilidades y por otro, tienen que adquirir habilidades de “coach” para acompañar a sus equipos en el camino del cambio.
El reto tanto para las empresas como para las Escuelas de Negocio es evolucionar sus sistemas y métodos de estudio ante esta nueva realidad.
¿Que nos enseñan empresas como Google o Amazon?
Pues aspectos tan críticos como:
- Poner al cliente en el centro de toda su actividad
- Considerar el dato como un activo estratégico
- Generar espacios para la innovación disruptiva
- Desarrollar un modelo de alianzas
- Organizaciones ágiles
Creo que romper con los modelos jerárquicos y de toma de decisiones es uno de los grandes retos de las empresas hoy día, probablemente por ser el más complicado.
No vale con evolucionar. Hay que diseñar desde cero todos los modelos de organización. Y ahí radica su complejidad: deben ser los propios ejecutivos quienes den el paso y tengan la determinación de cambiarlo, lo cual es doloroso ya que implica acabar con muchos de sus privilegios.
¿Cómo vas a convencer a un alto mando de que para mejorar la empresa, su propia función o su «caja» no pinta nada ya? ¿De que deben ser embajadores de algo que puede dejarles fuera de juego?
Sin embargo este paso es necesario para seguir siendo competitivo: copiar el modelo de lean startup adaptándolo al propio ámbito; diseñar un plan estratégico donde la capacitación, la gestión del cambio y la conexión emocional jueguen un papel clave. Y sin duda, la incorporación de talento externo que sustituya, si es necesario, a aquellas figuras escépticas respecto a este hecho.
El éxito vendrá con la fusión de generaciones y de talento, de la combinación del conocimiento del negocio con las posibilidades de las nuevas tecnologías.
Y en cualquier caso «pensando a lo grande» con la intención de sorprender al mercado y a los clientes.
Lo mismo que las multinacionales formaron a muchos ejecutivos para la gestión NO PRESENCIAL de los recursos remotos, ahora habría como bien dices que adaptar al mundo digital los procesos de gestión de personas y equipos.
Cómo también comenta Jesús, soy muy partidario de la rotación «sana» de las organizaciones con talento externo (incluso con experiencias de otros sectores). Las empresas que lo hicieron en el pasado abrieron su mente a una forma diferente de hacer las cosas.
Al ejecutivo que no se adapte a este nuevo paradigma, le pasará lo mismo que a la empresa, desaparecerá. No obstante cuidado con pensar que la autoridad ya no tiene ningún valor y que las empresas deben tomar sus decisiones en procesos asamblearios donde los millennials son mayoría. Las empresas NO SON democracias.
Lo importante, una vez más, estará en encontrar el equilibrio entre velocidad y seguridad, sin duda uno de los paradigmas de esta era digital.
Los ejecutivos ya no deben formarse. Deben TRANSFORMARSE. La transformación digital, por si misma, acarrea consecuencias incluso para sus propios promotores. Un equipo directivo que se precie debe ser cada vez más polivalente y volcado en el cliente sea cual sea su área de expertización.
Los ejecutivos deben ser vistos como un referente por el resto de empleados de la organización. Todo el mundo debe entender que ocupan el puesto no por su aptitud para el mismo, sino por su actitud en el día a día de la empresa.
Antonio Felix lo ha dicho muy claro, transformarse pero con nueva formacion. Lo que nos ensenaron hace X anios (mas de 25 en mi caso) no sirve para nada o casi para nada. De manera particular decidi hace ya unos cuantos meses renovar mis conocimientos en marketing digital (mas que renovar es adquirir) y me he dado cuenta de que no se nada, esto va a pasos muy rapido y estaba totalmente fuera de juego y de sitio muy comodamente en mi «area de comfort», termine ya el segundo programa ejecutivo (intenso y al grano) y hare un tercero por que me doy cuenta esto no me basta. Formacion-Transformacion para Ejecutivos? Si, mas que nunca, no basta con ser autodidacta y leer muchos blogs y articulos, el fondo es fundamental.