“La tecnología no es nada. Lo importante es que tengas fe en las personas, que sean básicamente buenas e inteligentes, y si les das herramientas, harán cosas maravillosas con ellas”
Steve Jobs
Me ha parecido interesante compartiros algunas ideas del artículo “The New Elements of Digital Transformation” de Didier Bonnet y George Westerman publicado en el MIT Sloan Management Review.
En los últimos años se está generalizando la ventaja competitiva que provoca la constante evolución de la tecnología, por lo que actuar en base a esa conciencia, sigue siendo una perspectiva desafiante.
Dos capacidades aparecen como imprescindibles para obtener todo su valor: la capacidad digital, que les permite utilizar tecnologías innovadoras para mejorar los elementos de negocio, y la capacidad de liderazgo, que les permite visualizar e impulsar el cambio organizacional de manera sistemática y rentable.
Podríamos decir, que el dominio digital es más importante que nunca porque, o aumenta la ventaja competitiva o aumenta el riesgo de quedarse atrás.
Los autores identifican una serie de elementos como esenciales, en sus distintos ámbitos:
Experiencia del cliente
La clave sigue siendo ver el negocio de afuera hacia adentro, desde la perspectiva de los clientes. Como dice Jeff Bezos “… determine lo que sus clientes necesitan y trabaje hacia atrás”
Tres elementos aparecen como fundamentales:
- El diseño de la experiencia, que se ha convertido en el campo de batalla para muchas empresas y marcas, porque si bien las experiencias atractivas son fáciles de reconocer, son difíciles de diseñar y entregar, al precisar una comprensión precisa de los hábitos y necesidades de los clientes.
- Inteligencia de cliente, la integración de los datos de los clientes (rompiendo los tradicionales silos) y el entendimiento de sus comportamientos, se han convertido en la clave para realizar una oferta de valor competitiva. A medida que el aprendizaje automático ha comenzado a cumplir su promesa inicial, la inteligencia del cliente en tiempo real está permitiendo interacciones altamente personalizadas y de valor.
- Compromiso emocional, se ha demostrado que las conexiones emocionales con los clientes son esenciales para crear experiencias atractivas a los clientes. Distintos estudios han demostrado que los clientes emocionalmente comprometidos, son más valiosos que los clientes muy satisfechos.
Operaciones
Todos sabemos que las operaciones bien administradas son esenciales para convertir la inversión en resultados. Hoy los avances en sensores, cloud, machine learning o IoT, están permitiendo a las empresas transformar sus capacidades operativas.
Además, los líderes están viendo como la excelencia operativa puede ir más allá de la eficiencia administrativa para permitir una experiencia del cliente más atractiva y desarrollar modelos comerciales que la competencia tarde en copiar.
- Automatización de los procesos centrales, repensar los procesos de las organizaciones en un elemento clave para la eficiencia y la calidad de servicio, pero es importante antes de invertir en tecnología, analizar las distintas alternativas de redefinición del proceso y a continuación aplicar la tecnología idónea en cada caso.
- Operaciones conectadas y dinámicas, gracias a la creciente disponibilidad de sensores, a la infraestructura en la nube y a la inteligencia artificial, el desarrollo de plataformas integradas y soluciones como los gemelos digitales se han convertido en una realidad. La gestión integral de los activos y los datos, es una clara ventaja competitiva para las compañías.
- Toma de decisiones basada en datos, también en operaciones como en negocio, la base de las decisiones ha evolucionado de informes retrospectivos a datos en tiempo real. Las empresas líderes se están aprovechando de estas “facilidades” digitales al integrar la toma de decisiones operativas y estratégicas de formas nuevas y más poderosas.
En el siguiente gráfico vemos un resumen de los nuevos elementos:
En el post de la próxima semana, desarrollaremos los relacionados con la experiencia de los empleados, los modelos de negocio y la plataforma digital.
Hola Adolfo, esta vez me vas a permitir que discrepe de la cita de Steve Jobs.
No podemos pensar que las personas con las que vamos a trabajar sean buenas e inteligentes, cómo características para hacer buen uso de la tecnología. Creo que Steve estaba en modo marketing para vender sus productos cuando dijo esa frase.
Las personas son como son (no voy a entrar a dar porcentajes) y los procesos y la tecnología que pones a su disposición deben ser los adecuados para obtener los mejores resultados.
Quizás me falta esa Fe de la que habla el señor Jobs, pero la naturaleza humana no la cambias ni con toda la tecnología del mundo.
Un abrazo.
Hola Adolfo, coincido con lo que afirma Fernando. Sin Tecnología no hay Digitalización. Y como abordar la Transformación Digital, Bonnet y Westermqn, lo describen magistralmente en base a los 5 Elementos del Cuadro. Hay uno que sin duda es la base de todo, y es, a mi juicio, que quién conduzca el Proceso sea un auténtico Máster Digital.
Que sepa lo que la Transformación Digital implica y actúe de forma consistente y ágil. Sin Liderazgo transformador Digital Máster no hay Transformación que valga.
Saludos!!
Estimado Adolfo! Que espectacular artículo! Desde que tube la posibilidad de conocerte en el MIT no dejo de sorprenderme de tu capacidad de transmitir con simpleza temas tan importantes. Me encanto el artículo y es una gran guía para estos tiempos!
Abrazo
Estimado Adolfo! Que espectacular artículo! Desde que tuve la posibilidad de conocerte en el MIT no dejo de sorprenderme de tu capacidad de transmitir con simpleza temas tan importantes. Me encanto el artículo y es una gran guía para estos tiempos!
Abrazo
Gracias Guillermo.
Un abrazo,
Alberto gracias por participar en el blog.
Sin duda sin un liderazgo valiente no habrá transformación, por más dinero que se pueda gastar la compañía en tecnología.
Un abrazo,
Fernando, como siempre gracias por participar en el blog.
Discrepar de Jobs está fenomenal.
Un abrazo,
Hola Adolfo, gracias por el post. ¿Qué lecturas recomiendas para el tema de experiencia del cliente?
Hola May:
Te comparto algunas referencias:
– Customer Experience de Juan Carlos Alcalde
– Hackeando el cerebro de tus compradores de Jose Carlos Cortizo
– The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning Ordinary Into Extraordinary
de Joseph Michelli
– The Amazon Way: 14 Leadership Principles Behind the World’s Most Disruptive Company de John Rossman
Un saludo