“Siempre hay que afrontar la realidad de la situación, no engañarse, no esperar que los problemas se resuelvan milagrosamente”
Jack Welch
Daniel Goleman en su libro El punto ciego describe como “el cerebro humano es capaz de filtrar selectivamente la información que recibe, y de esa manera disminuye la conciencia de la memoria y las percepciones negativas. Este mecanismo crea un punto ciego que bloquea la atención y disminuye el impacto de las decepciones. Pero, aunque el autoengaño es en la mayoría de las ocasiones beneficioso para la estabilidad psíquica y emocional ya que su función es precisamente preservarla, a veces puede ser peligroso y perjudicial, tanto a nivel individual como social” y podríamos añadirle la empresarial.
¿En el contexto de los procesos de transformación puede estar ocurriendo esto en las organizaciones?
¿Existen creencias que están generando, como describe Goleman, un punto ciego que bloquea la atención y, lo que es más importante, evita la acción?
Entendiendo la envergadura de los cambios que se están produciendo, su impacto en los modelos de negocio y el comportamiento de algunas empresas, se podrían identificar algunas de estas “ilusiones”:
El modelo de negocio actual sigue funcionando y tiene recorrido
Se viene demostrando sistemáticamente que los cambios que se están produciendo en los modelos de negocio son tan profundos que hoy nadie piensa que el inmovilismo sea una opción.
Incluso negocios tradicionalmente de gran éxito, tienen que incorporar la innovación como uno de sus valores para que los resultados sigan siendo sostenidos en el tiempo.
Seguramente si analizamos estas empresas apreciaremos que su buena posición actual es consecuencia de una estrategia de evolución y mejora continua.
Revisar el modelo de negocio, con independencia de los resultados, al hilo de las nuevas oportunidades que abre la disrupción digital es un ejercicio inevitable en cualquier empresa que quiera ser competitiva en la nueva economía.
¿Cómo afectan las nuevas tecnologías al modelo de negocio? ¿Puede ser mi negocio una plataforma? ¿Puedo desarrollar un modelo de suscripción? ¿Qué está haciendo la competencia? ¿Y la nueva competencia?, etc. son preguntas imprescindibles para tener un negocio que siga funcionando.
El cambio en el comportamiento de los clientes se está produciendo lentamente en mi sector
Podríamos decir que las apariencias engañan, porque realmente alguien se cree que los clientes estamos demorando la posibilidad de mejorar nuestras experiencias.
Como decimos en Digitalízate o desaparece los clientes hemos adquirido superpoderes y nuestras exigencias a las marcas van creciendo a medida que las alternativas y posibilidades digitales van aumentando, por cierto, haciéndolo a un ritmo desenfrenado.
Las nuevas generaciones aceleran el cambio de comportamientos y las generaciones “tradicionales” adoptamos cada vez con mayor facilidad los cambios en los modelos de negocio y las nuevas experiencias.
La medición objetiva de lo que realmente está ocurriendo en el mercado y en el comportamiento de los clientes, sin matizaciones ni sesgos, da una información muy valiosa a la hora de decidir los próximos pasos de la estrategia.
“Poseemos” y conocemos al cliente
De forma inexorable estamos pasando de un modelo de fidelización a otro de conveniencia en el que son las marcas las que siguen a los clientes allí donde están.
Afirmar, que posees y conoces al cliente es una ilusión muy peligrosa, porque, en la mayoría de los casos, no es verdad.
Hoy conocer al cliente implica orientar a la organización hacia un modelo “data driven” en el que:
- El cliente está en el centro de la estrategia y la actividad.
- Su cultura está orientada a la búsqueda de información del cliente
- Se asienta sobre una analítica de datos muy potentes
- Simplifica la toma de decisiones
- Invierte en tecnología
- Colabora con terceros para consolidar datos
Tenemos buenos resultados, así que ¿por qué cambiar?
Siempre que oigo esta pregunta se me vienen a la cabeza las empresas líderes en sus mercados que como consecuencia de esta reflexión han desaparecido.
Los momentos de los buenos resultados, son los momentos ideales para actuar, innovar y crecer poniendo más distancia de por medio con la competencia.
Es un momento de optimismo y, porque no decirlo, de presupuesto disponible. Está bien no desaprovechar una “crisis” y tomar medidas, pero está mucho mejor progresar y transformarse como parte de la estrategia de negocio.
La diversificación está siendo uno de los caminos adoptados por las empresas que no se conforman con sus buenos resultados actuales.
En cualquier caso, es importante recordar que “buenos resultados pasados no garantizan buenos resultados futuros” y que como decía Peter Drucker “la mejor forma de predecir el futuro es construirlo”.
La regulación impedirá la entrada de nuevos competidores
No puede haber estrategia más equivocada que protegernos con la regulación. Defiendo, como no puede ser de otra forma, el principio de “a misma actividad misma regulación”, pero eso es una cosa y otra es dedicar nuestros esfuerzos a hablar con la administración y reguladores para afianzar una regulación y dejar de dedicarlos a mejorar la experiencia del cliente, mejorar nuestra eficiencia y ser más competitivos en el mercado.
Dejar de ejercitarte en el mercado te hace débil y cuando aparece la nueva regulación, corres el riesgo de no estar tan preparado como tus nuevos competidores que llevan meses entrenándose en el nuevo escenario.
Creo que es inevitable una estrategia “dual”, orientada, por un lado, a conseguir la seguridad jurídica imprescindible para competir en igualdad de condiciones en la nueva economía y por otro, acelerar la transformación del modelo de negocio para ser el primero en adaptarlo a las nuevas exigencias de los clientes y mercado en general.
Seguro que identificas otras “ilusiones” peligrosas. ¿Las compartes?
Apunto 2 ilusiones en la transformación digital que en algunos casos pueden ser muy limitantes.
“… es un tema solo de grandes empresas…”,
“… consiste en vender online los mismos productos/servicios de siempre….
Como indicas, los puntos ciegos condicionan la acción (comportamientos) y están provocados por factores internos como el “mindset” de los individuos y la “cultura” de las organizaciones. Por eso, suele ser un fallo de diseño de los procesos de transformación, centrarse solo en los factores externos (procesos, sistemas, procedimientos, productos…) sin abordar los internos (mindset y cultura). Es decir, centrarse en “lo obvio/lo que se ve” y no acometer “lo menos obvio/lo que no se ve”. Esta parte interna de la transformación es más dolorosa por lo que exige de liderazgo, valentía y muchas veces “acompañamiento” ya que por su propia definición, los “puntos ciegos” necesitan ser iluminados.
Jorge gracias por participar en el blog.
Como bien indicas el gran reto de la transformación está siendo la Gestión del Cambio o lo que lo mismo la transformación de la Cultura de las Organizaciones acompañando a sus profesionales en el camino del cambio.
Siempre he pensado, y a los hechos me remito, que la compra de cualquier producto o adquisíción de un servicio se realiza porqué supone un valor añadido para el cliente. Desde un punto de vista empresarial, el diseño un producto de éxito requiere un análisis previo, ensayo-error, y suerte, mucha suerte. Hay pocos productos que, desde el momento 0, son un éxito, siendo lo normal, un éxito a través del tiempo.
Desde mi punto de vista, hoy por hoy, las entidades van dando pasos «porqué los tienen que dar». Generalmente motivadas porqué su competidor ha hecho un movimiento y «yo lo tengo que hacer». Aquí mi referencia a Alicia en el País de las maravillas y en concreto a la reina roja «Aquí, hay que correr todo lo posible para permanecer en el mismo lugar», en este punto estamos, pues como continua el cuento «Para llegar a otro sitio hay que correr el doble de rápido».
Así que el doble de rápido, ya pero, y sigo con Lewis Carroll «si no sabes a donde vas, cualquier camino te llevará allí».
En definitiva:
1. Tienes que saber tu posición en el mercado y que quieres y que se espera de tí.
2. Tienes que tener claro hacía donde ir.
3. Tienes que acelerar rápido para llegar el primero.
4. La vevolución tiene que ser constante, no motivada por modas.
Acabo con otra frase de ese gran libro que recomiendo «sabia quien era esta mañana, pero he cambiado varias veces de opinión».
Hay muchas empresas de tamaño mediano , muchas Pymes, que nos encontramos todavía casi en el punto cero.
El principal problema es resolver la pregunta POR DONDE EMPIEZO?
Creo que hacerse esta pregunta, por sí, ya es importante puesto que demuestra la inquietud por comenzar. Luego toca resolver la pregunta. Lo importante en este caso, bajo mi opinión, es simplemente COMENZAR.
Esto requiere de ciertos conocimientos básicos, tener alguien que te pueda asesorar alrededor, y sobre todo no tener miedo a equivocarte
Los conocimientos básicos se pueden adquirir actualmente a través de la lectura y la inquietud de asistir tantos cursos y eventos que existen en la actualidad. La lectura de este blog de Adolfo todas las semanas o la asistencia a programas como The Valley son dos buenos ejemplos.
A menudo no es fácil tener buenos asesores cerca, muchas veces a utilizar como contraste. Requiere del trabajo del Network de años que muchas veces no se ha sabido construir. Me refiero, por supuesto, a ese tipo de asesoría de calidad, a menudo casi gratuita en la que las Pymes realmente nos viene bien apoyarnos. De nuevo, la formación y la referencias como The Valley también puede ser un buen punto de partida para esto.
Ay amigo… pero luego viene la decisión. La cuenta de resultados no lo soporta todo.
Y aquí es donde es clave no tener miedo a equivocarse. El mero hecho de empezar a caminar, abre camino. Y si no empiezas a caminar, ese camino no se abre, con lo que tardo temprano estás muerto. Camina, abre camino, retrocede este camino si te has equivocado y abre otro camino. …En el peor de los casos, estarás en el mismo punto que si no hubieras hecho nada.
Alejo gracias por debatir en el blog.
Leyendo tu comentario se me ha venido a la cabeza una reflexión de Mark Twain «Dentro de 20 años estarás más decepcionado por lo que no hiciste que por lo que hiciste. Suelta amarras. Atrapa los vientos alisios en tus velas. Explora. Sueña. Descubre».
La verdad es que hoy los 20 años de Mark Twain creo que se han convertido en 2.
Manuel muchas gracias por participar en el blog y por tus magníficas reflexiones que, comos sabes, comparto al 100%.